இன்று ஒரு "மொபைல் முதல்" வியாபாரமாக இருப்பது எவ்வளவு முக்கியம் என்பதைப் பற்றி கேட்கும்போது, சேவை முதல் நிறுவனமாக கருதப்படுவதைக் காட்டிலும் ஒரு நிறுவனத்தின் வெற்றிக்காக இது மிக முக்கியமானது அல்ல. மேலும், ஒரு சமீபத்திய Desk.com படி படி, அவர்கள் உதவி தேவைப்படும் போது நீங்கள் அவர்களை அழைக்க எதிர்பார்க்கிறீர்கள் என்றால் நீங்கள் Millennials ஒரு சேவை முதல் அமைப்பு பார்க்க முடியாது.
Salesforce.com இன் பிரிவான Desk.com இன் SVP மற்றும் GM இன் SVP மற்றும் GM, ஒரு சேவை முதல் நிறுவனமாக இருப்பது ஏன் முக்கியம், CRM இன் எதிர்காலம் வாடிக்கையாளர் சேவையாகும், ஏன் மில்லேனியம் ரூட் கால்வாய் அவர்கள் தேவை உதவி பெற யாரோ அழைக்க வேண்டும் விட.
$config[code] not found* * * * *
சிறு வணிக போக்குகள்: உங்களுடைய தனிப்பட்ட பின்னணியை சிறிது சொல்லுங்கள்.
லேலா சேகா: நான் மென்பொருளில் வளர்ந்தேன். நாம் உண்மையில் வாடிக்கையாளர்களின் சேவையை பக்கத்திலிருந்தே பார்த்தோம், நாளைய தினம் CD களை வெளியேற்றுவதை நாங்கள் முத்திரையாகப் பயன்படுத்தினோம். நான் எட்டு ஆண்டுகளுக்கு முன்பு Salesforce வந்தேன். என் தொழில் வாழ்க்கையின் முதல் ஆறு ஆண்டுகளை நான் எமது பங்குதாரர் சுற்றுச்சூழலை உருவாக்கிய AppExchange ஐ கட்டமைத்தேன். Salesforce ஐச் சுற்றி உண்மையில் எதையும் கண்டுபிடிக்க ஒரு நிறுவன பயன்பாடுகள் சந்தையில் இது தான். எனவே கன்சூர் இருந்து செலவு மேலாண்மை, அல்லது வாரம் இருந்து HR அல்லது விஷயங்களை அந்த வகையான - உண்மையில் Salesforce சுற்றி உட்கார்ந்து தீர்வுகளை அந்த வகையான.
இரண்டு ஆண்டுகளுக்கு ஒரு ஆண்டு - ஒரு ஆண்டு மற்றும் ஒரு அரை முன்பு - நான் சிறு வணிகங்கள் எங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு பயன்பாடு இது Desk.com எடுத்து. மற்றும் பின்னர் நான் சிறு வணிகங்கள் நிறைய நேரம் செலவு. உண்மையில், நான் AppExchange மீது அதே செய்து கொண்டிருந்தேன். எங்கள் பங்காளிகள் சிறு தொழில்கள். அவர்கள் Force.com இல் தங்கள் வியாபாரத்தை ஆரம்பித்தார்கள், அதனால் நாங்கள் அவர்களைப் பற்றி பேசிக்கொண்டிருந்தோம்.
ஆனால் அவர்கள் எதிர்கொள்ளும் பிரச்சினைகள் ஒரு உலர்ந்த தூய்மையான முகம் கொண்டிருப்பதைக் காட்டிலும் வித்தியாசமானது அல்ல, நீங்கள் விரும்பினால். அதனால் எனக்கு நிறைய அனுபவங்கள் இருந்தன, அது டெஸ்க்கிற்குள் செல்ல மிகவும் நன்றாக இருந்தது, உண்மையில் அதைப் பயன்படுத்திக்கொள்ள முடியும் மற்றும் சேவையில் என்ன செய்ய வேண்டும் என்று மக்கள் சிந்திக்க உதவுவீர்கள்.
சிறிய வணிக போக்குகள்: நான் சில சிறு தொழில்களுடன் பேச ஒரு வாய்ப்பைக் கொண்டுள்ளேன் - வாடிக்கையாளர்களுக்கான சேவையில் அதிக கவனம் செலுத்துவது போல் இப்போது நான்கு அல்லது ஐந்து ஆண்டுகளுக்கு முன்னால், ஐந்து அல்லது பத்து ஆண்டுகளுக்கு முன்னால் சிறிய தொழில்கள் இருக்கும்போது உருவாகிறது. இன்றைய தினம் வாடிக்கையாளர் சேவை உண்மையில் முன்னணியில் இல்லை. நீங்கள் அதைப் பார்க்கிறீர்களா, நீங்கள் இருந்தால், அது ஏன் என்று நினைக்கிறீர்கள்?
லேலா சேகா: நிச்சயமாக. முதலாவதாக, வாடிக்கையாளர் சேவை CRM இன் எதிர்காலம், உறுதியாகவும் 100 சதவிகிதம் என்றும் நான் நம்புகிறேன். இது கையெழுத்திட்ட ஒப்பந்தம் கையெழுத்துப் போடுவதுதான். ஆனால் உண்மையில் கையெழுத்திடப்பட்ட ஒப்பந்தம் ஆரம்பத்தில் தான் - ஒவ்வொரு உறவுக்கும் - அந்த ஒப்பந்தம் உங்கள் ஐபோன் வாங்குவது அல்லது ஒப்பந்தம் நீங்கள் மென்பொருளை வாங்கும் அல்லது ஒரு வீட்டை வாங்குகிறீர்களே. அது என்னவாக இருந்தாலும், சரியானதா?
வாடிக்கையாளர் சேவை நிறுவனங்கள் தங்களை வேறுபடுத்திக்கொள்ள ஒரு வழி. மற்றும் சிறிய நிறுவனங்கள் ஒரு சேவை முதல் மனநிலை வலது தொடங்க முடியும். நீங்கள் Munchery போன்ற ஒரு நிறுவனம் பார்த்தால், அவர்கள் ஒரு முழு பிராண்ட் உருவாக்கியுள்ளனர். அவர்கள் உன் வீட்டிற்கு நல்ல உணவை சாப்பிடுகிறார்கள். எனவே, நீங்கள் பணிபுரிகிறீர்கள், உங்களுக்கு நேரம் இல்லை எனில், நீங்கள் ஒரு குடும்பம் உணவை விரும்புகிறீர்கள், அதை சமைக்க நேரம் இல்லை, அதை உங்களிடம் கொண்டு வர முடியும்.
ஆனால் அதைச் சுற்றி ஒரு அனுபவம் இருக்கிறது. ஒரு இயக்கி இருக்கிறது. அங்கு ஒரு ஒழுங்கு, மற்றும் ஒரு முழு பரஸ்பர மாதிரியை நீங்கள் விரும்புவதைப் பற்றி பேசுகிறீர்கள், அது வழங்கப்படும் போது, மற்றும் அச்சச்சோ. இந்த அனைத்து ஆதரவு தீர்வு மூலம் இயக்கப்படுகிறது, இந்த நிகழ்வில் டெஸ்க் இருக்க நடக்கிறது. ஆனால் யோசனை அவர்கள் ஒரு சிறந்த அனுபவம் வழங்க தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு இருந்து வருகிறோம் அனைத்து தகவல்களையும் அதிகரிக்கும். அது உண்மையில் மார்க் மாற்றும் விஷயம்.
நான் என்னை பற்றி நினைத்தால், நான் நிறைய பிராண்டுகளை சமாளிக்கிறேன். நான் ஒரு மொத்தமாக வாங்குவேன். என்னை அறிந்திருக்கும் பிராண்டுகள் - ஹேய் லெயிலா என்று சொல்லும் பிராண்டுகள், நீங்கள் அமேசானிலிருந்து கழிப்பறை காகிதத்திலிருந்து இயங்குகிறீர்கள்? நான் நேசிக்கிறேன், ஏனென்றால் நான் அநேகமாக இருக்கிறேன், காரணம் நான் கவனித்திருக்கவில்லை, நான் பிஸியாக இருக்கிறேன். எனவே அவர்கள் உண்மையில் நான் யார் என்று நான் நினைக்கிறேன் நேரம் எடுத்து என்ன செய்கிறேன். அது பிராண்ட் மற்றும் நபர் இடையே ஒரு பிணைப்பு உறவை உருவாக்குகிறது.
சிறு வணிக போக்குகள்: நீங்கள் அமேசான் குறிப்பிட்டார், மற்றும் நான் ஜெஃப் பெசோஸ் 'மேற்கோள் நினைவில் - நான் அதை paraphrase போகிறேன். அவர் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையானது அவர்கள் உங்களை அழைக்க வேண்டிய அவசியம் இல்லை என அவர் தெரிவித்தார். சேவையின் நிலைக்கு ஒரு சிறிய வியாபாரத்தை எடுப்பதற்கு எதை எடுக்கும்?
லேலா சேகா: நான் ஒரு செயல் என்று நினைக்கிறேன், ஆனால் அது கேட்பது தொடங்குகிறது, மற்றும் எல்லா இடங்களிலும் கேட்டு. ஏதோ தவறான காரணத்தால் நீங்கள் மின்னஞ்சலை அல்லது தொலைபேசி அழைப்பை அனுப்பும் வரை நீங்கள் கேட்க மாட்டீர்கள். நீங்கள் உங்கள் பிராண்டைப் பார்க்கிறீர்களா? நீங்கள் அதை ட்விட்டர் மற்றும் பேஸ்புக்கில் செய்யலாம், மேலும் டெஸ்க்டைப் போன்ற தீர்வு மிகவும் சக்தி வாய்ந்ததாக மாறும். ஏனென்றால் நாங்கள் உங்களுக்காகக் காத்திருப்பதோடு, இந்த முகவரியின் பணியகத்திற்கு உண்மையில் தகவல்களைக் கொண்டு வருவதால், அவர்கள் சரியாக என்ன நடக்கிறது என்பதற்கான தெளிவான கருத்தை கொண்டுள்ளனர். நாம் உண்மையில் - மிக சமீபத்தில் - வாடிக்கையாளர் ஆரோக்கியம் என்று இந்த புதிய அம்சத்தை அறிமுகப்படுத்தியது உண்மையில் இது சுவாரஸ்யமானது, இதனால் உங்கள் நிறுவனம் அமர்ந்துள்ள சில கேஜ்களை அமைக்க அனுமதிக்கிறது.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் சேவையாக ஒரு சிறிய வணிக முன்னோக்கின் முதல் நிறுவனமாக மாறுவதற்கு முழு யோசனை - இதில் மூலோபாயம் மற்றும் கலாச்சாரம் என்ன பங்கு வகிக்கிறது. மற்றும் தொழில்நுட்ப மேடையில் அதை இழுக்க வேண்டும்?
லேலா சேகா: நான் உண்மையில் மிகவும் மூலோபாயம் / கலாச்சாரம் ஒரு பகுதியாக நினைக்கிறேன். மற்றும் தொழில்நுட்ப துண்டு - மூலோபாயம் மற்றும் கலாச்சாரம் தொழில்நுட்பம் துண்டுகள் கொடுக்க பணம் கண்டுபிடிக்க வேண்டும், இது மிகவும் நேர்மையாக இல்லை.இந்தச் செலவுகள் வங்கியை ஒரு செலவினக் கண்ணோட்டத்தில் முறித்துக் கொண்டிருக்கின்றன. ஆனால் நீங்கள் இது ஒரு முன்னுரிமை என்று ஒரு நிறுவனம் என முடிவு செய்ய வேண்டும், நீங்கள் நிறைய நேரம் கேட்டு போகிறோம் என்று. அதாவது நீங்கள் மன்னிப்புக் காலத்தை நிறைய நேரம் செலவிட போகிறீர்கள், நீங்கள் நிறைய நேரம் செலவழிக்கப் போகிறீர்கள். நீங்கள் நிறைய நேரம் செலவிட போகிறீர்கள் அதை புரிந்து கொள்ள முயற்சிக்கிறீர்கள்.
ஆனால் நான் டெஸ்க்டை எப்படி இயக்குவது என்று யோசித்துப் பார்த்தால், என் வாடிக்கையாளர்களைப் பற்றி நான் அதிகம் சிந்திக்கிறேன். அவர்களுக்கு சந்தோஷமா? அவர்கள் கோபமா? அவர்கள் விரும்புகிறார்களா? புதிய அம்சத்தை அவர்கள் விரும்புகிறார்களா? அவர்கள் என்ன தேவை? நான் டெஸ்க்டில் இருந்து சொல்ல முடியும். நான் போக்குகளை பார்க்க முடியும் மற்றும் என்ன நடக்கிறது என்பதை நன்றாக புரிந்து கொள்ள முடியும். இது விரிவாக்க முயற்சிக்கும் சிறு நிறுவனங்களுக்கு உதவுகிறது.
Muncher கடந்த ஆண்டு சியாட்டலுக்கு விரிவுபடுத்தப்பட்டது, மேலும் அவர்கள் அதிகமான மக்களை பணியமர்த்தாமல் அதை செய்தார்கள். அவர்கள் தங்கள் சந்தையை நன்கு புரிந்து கொண்டதால், அவர்கள் அதை செய்தார்கள், ஏனென்றால் அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களை பார்த்துக்கொண்டிருந்தார்கள் - அவர்கள் என்ன செய்தார்கள் என்பதைப் பார்த்து - சியாட்டிலில் வெளியே செல்ல அவர்கள் என்னென்ன ஆதரவைப் பெற்றார்கள் என்று அவர்கள் அறிந்தார்கள். அதாவது, அந்த உள்ளுணர்வு என்று பைத்தியம் தான். நீங்கள் ஒரு டிஷ் கலே போட்டுவிட்டால், அவர்கள் அனைவருக்கும் வாங்குகிறார்கள். குறைந்தது சான் பிரான்சிஸ்கோவில், சரியான?
எனவே, அந்த வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மகிழ்ச்சியளிக்க உதவும். சான்பிரான்சிஸ்கோவில் உள்ள மக்கள் சியாட்டிலில் அதிகமாக மீன் சாப்பிடுகிறார்கள், அதனால் மெனுவில் ஒரு மீன் உணவு சியாட்டிலிலும் நல்ல சான் பிரான்ஸிஸ்கோவில் மிகக் குறைவாகவும் இருக்கிறது. ஆனால் அந்த நுண்ணறிவு ஒரு சிறந்த அனுபவத்தை வழங்க உதவுகிறது - அது என்னவென்றால் - தயாரிப்பு கூட.
சிறு வணிக போக்குகள்: மேசை ஆயிரம் ஆண்டுகள் சுற்றி ஒரு அறிக்கை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை தங்கள் எதிர்பார்ப்புகளை வைத்து. மற்றும் உண்மையில் எனக்கு நின்று அந்த விஷயங்களை ஒரு மின்னஞ்சல் இன்னும் ஒரு மிக முக்கியமான சேனல் மற்றும் சமூக ஊடகங்கள் ஒரு முக்கியமான சேனல் மற்றும் அரட்டை ஆகிறது. ஆனால் தொலைபேசி எப்போதும் அவர்கள் விரும்பும் கடைசி விஷயம் - அவர்கள் எப்போதும் அழைக்க விரும்பவில்லை. உண்மையில், நான் அவர்கள் ஒரு வேர் கால்வாய் வேண்டும் என்று நினைக்கிறேன்.
லேலா சேகா: ஆமாம், அல்லது DMV சென்று. அதாவது, புள்ளிவிவரங்கள் உன்னதமானது. அவர்கள் மிகவும் வேடிக்கையானவர்கள். இது எனக்கு உற்சாகமாக கிடைக்கிறது. நான் ஆயிரம் ஆண்டுகளுக்கு மிகவும் சுவாரசியமானவை என்று நினைக்கிறேன். நான் ஒரு ஜெனரல் X- எர். நான் வாடிக்கையாளர் ஆதரவை நெருங்கியபோது எனது முழு வாழ்க்கையையும் நான் செய்தேன், பின்னர் நான் அழைத்தேன். நான் உண்மையில் தோல்வியடைந்தால், முற்றிலும் தோல்வி அடைந்தால், நான் அதை செய்ய மற்றும் இதை எப்படி செய்வது என்பதை கண்டுபிடிக்க முயற்சி செய்ய வேண்டும். நான் அழைத்தபோது ஏமாற்றமடைந்தேன். நான் உண்மையில் ஒரு நல்ல அனுபவம் இல்லை என்று எதிர்பார்க்கப்படுகிறது. நான் டெஸ்க்டில் பணிபுரியும் மில்லினியல்களை நிறையவே வைத்திருக்கிறேன், அவர்கள் அற்புதமாக இருக்கிறார்கள். அதற்கு அவர்கள் சகிப்புத்தன்மை இல்லை. நீ என்னை விரும்புகிறாயா? அவர்கள் மகிழ்ச்சியாக இருக்க வேண்டும் என எதிர்பார்க்கிறார்கள், அவர்கள் அதைப் பற்றி சொல்லமாட்டார்கள் என்றால்.
நான் உண்மையில் அதை நேசிக்கிறேன். வாடிக்கையாளர்களின் உயர்ந்த தரத்திற்கு நாம் எல்லோரும் வைத்திருப்பதாக நான் நினைக்கிறேன், இது முக்கியமானது. ஆனால் அவர்களது மாதிரிகளைக் கவனித்துக்கொள்வது வாடிக்கையாளர் சேவை எவ்வாறு உருவாகிறது என்பதை புரிந்து கொள்ள உதவுகிறது, மேலும் நிறுவனங்கள் இந்த புதிய செட் அமைப்பை சீர்செய்வதற்காக எவ்வாறு உருவாகிக் கொள்ளப் போகின்றன என்பதைப் புரிந்து கொள்ள உதவுகின்றன. ஆயிரமாயிரம் பேர் இங்கே இருக்கிறார்கள். நான் அவர்களை நேசிக்கிறேன். நான் என்னை சவால் என்று நினைக்கிறேன், நான் உற்சாகமாக இருக்கிறேன். ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவையை நோக்கி அவர்களின் மனோபாவம் புதிய நெறிமுறை என்று நான் நினைக்கிறேன். நீங்கள் என்னை மகிழ்ச்சியாக அல்லது …
சிறு வணிக போக்குகள்: ரியல் விரைவு.
லேலா சேகா: நான் உண்மையில் ஒரு வித்தியாசமான விளிம்பில் சிறிய நிறுவனங்கள் சேவையை அதிகரிக்கும் என்று நினைக்கிறேன். லுக்லெ வாலட்டைப் போல. அவர்கள் நம்முடைய ஒரு வாடிக்கையாளர். சான் பிரான்சிஸ்கோவில் இது ஒரு பெரிய சேவை. நீங்கள் ஒரு வேலையாள் நகரத்திற்கு உங்கள் காரை ஓட்டிக் கொண்டால், அதை எடுத்துக் கொண்டு, இந்த சிறிய ஸ்கூட்டரில் அவர்கள் வருகிறார்கள். அவர்கள் உங்கள் காரை எடுத்துக் கொள்கிறார்கள். அவர்கள் உங்கள் காரை நிறுத்த வேண்டும், அது அருமையானது.
$config[code] not foundஆனால் அவர்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்தை உங்களின் வாடிக்கையாளர்களின் அனுபவத்தை மேலும் உற்சாகப்படுத்தியுள்ளனர், நீங்கள் அழைத்தால், அவர்கள் உங்களுடைய காரைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கு ஒரு நபரைக் கொண்டிருக்க மாட்டார்கள் - அது அவர்களுக்கு யாரும் கிடைக்கவில்லை - அவர்கள் உண்மையிலேயே உங்களுடன் தொலைபேசியில் பேசுகின்றனர். இரண்டு பெட்டிகளிலிருந்தும் இந்த கடையில் ஒரு வாகன நிறுத்தம் உள்ளது. நீங்கள் அங்கு சென்று உங்கள் காரை நிறுத்தலாம், நீங்கள் நன்றாக இருப்பீர்கள். இது எவ்வளவு செலவாகும் '.
அவர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளரை மகிழ்ச்சியுடன் செய்யாமல் வேறு ஒன்றையும் செய்வதிலிருந்து எதையும் பெற முடியாது. நீங்கள் விளையாட்டை எப்படி மாற்றுவது என்பதுதான், ஏனென்றால் நீங்கள் உங்களைப் போன்ற சிகிச்சைக்கு உங்களை அழைத்துச் செல்கிறீர்கள், உங்களைப் பற்றி கவலைப்படுகிறீர்கள். மட்டும் இல்லை, 'ஓ, நாங்கள் யாரும் இல்லை - கிளிக்'.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
3 கருத்துரைகள் ▼
