மெடாலியா, ஒரு கிளவுட் அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மேலாண்மை தளம் வழங்குநர் வழங்குநரை, எட்டு முக்கிய போக்குகள் இருப்பதாகக் குறிப்பிட்டு ஒரு வலைப்பதிவு இடுகையை எழுதியுள்ளார். 2015 ஆம் ஆண்டுக்கான தேடல்களில் இருக்க வேண்டும். கருத்துகளின் கூடுதல் ஆதாரங்களுடன் எங்களை இணைக்கும் விஷயங்களின் பணப்பைகள் மற்றும் இணையங்களின் டிஜிட்டல் போன்ற போக்குகளுடன், Medallia இந்த ஆண்டு சிறிய மற்றும் நடுத்தர வர்த்தக வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மேலாண்மை (CEM) பற்றி தீவிர கிடைக்கும் என்று நினைக்கிறார்கள்.
$config[code] not foundமஸாலியாவின் தொழில்முனைவோர் குடியிருப்புகளில், SMB அளவில் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மேலாண்மை ஏன் இந்த ஆண்டு ஒரு பெரிய போக்காக இருக்கும் என Jasen Lew, ஏன் அது குற்றம், பாதுகாப்பு அல்ல, மேலும் அது மேல் மற்றும் கீழ் கோடுகளில் உள்ள தாக்கத்தை எப்படிப் புரிந்து கொள்வது என்பன பற்றி மேலும் விவாதிக்கிறது. (இந்த டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீட்டிற்குத் திருத்தப்பட்டு முழு பேட்டியுடன் ஆடியோவைக் கேட்க, இந்த கட்டுரையின் இறுதியில் ஆடியோ பிளேயரில் கிளிக் செய்யவும்.)
* * * * *
ஜேசன் லீ: மெடாலியாவுக்கு முன், நான் இரண்டு வருடங்களாக சீனாவில் வாழ்ந்து வந்தேன். நான் ஒரு அனுபவம் மற்றும் நடவடிக்கைகள் வணிக இருந்தது. இதற்கு முன்னர், நான் பாஸ்டனில் ஒரு சில வகையான புகுமுகப்பள்ளிகளை வைத்திருந்தேன். அதற்கு முன், நான் மூன்று ஆண்டுகளுக்கு ஒரு மென்பொருள் நிறுவனத்தை சொந்தமாக்கினேன். எனவே, அவர்களது SMB அலகுகளைத் தொடங்குவதற்கு உதவ நான் மெடாலியாவிற்கு வந்தேன்.
மெடாலியா நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து கருத்துக்களை சேகரிக்க மட்டும் உதவுவதற்கு உதவுவதற்காக நிறுவப்பட்டது, ஆனால் உண்மையில் நிகழ்நேர அணுகலை வழங்குவதோடு பின்னூட்டத்தில் நடவடிக்கை எடுக்க முடியும். மெடாலியா நிறுவனங்கள் அடிப்படையில் கருத்துக்களை சேகரிக்கவும், அதை ஒருங்கிணைக்கவும் மற்றும் ஒரு தனி அடிப்படையில் செயல்பட அனுமதிக்க ஒரு கருவியை வழங்குகிறது.
சிறு வணிக போக்குகள்: "2015 ஆம் ஆண்டில் வாடிக்கையாளர்கள் அனுபவத்திற்கான முன்னறிவிப்புகள்" என்ற தலைப்பில் நீங்கள் சமீபத்தில் வெளியான கட்டுரை ஒன்றை வெளியிட்டது. என் கவனத்தை ஈர்த்தவர், வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மேலாண்மை சிறு வணிகங்களுக்கு வரும் என்று இந்த யோசனை.
ஜேசன் லீ: அடிப்படையில், இந்த வாடிக்கையாளர் தங்கள் முழு பயணத்திலும் எவ்வாறு செய்கிறார் என்பது புரிகிறது. உங்கள் முழுமையான பிரசாதம் மூலம் அவர்களின் அனுபவம், ஒரு ஹோட்டலில் நீங்கள் வழங்கிய படுக்கைக்கு மட்டும் அல்ல, உங்கள் நிறுவனம் அதை உறுதி செய்யும் மட்டத்தில் வழங்கப்படுகிறது என்பதை உறுதிப்படுத்துவது பற்றி தான்.
சிறு வணிக போக்குகள்: சிறு வணிக நிறுவனங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் ஒரு பெரிய வாடிக்கையாளர்களிடம் அனுபவங்களை வழங்க உதவுவதில் தொழில்நுட்பம் ஒரு பங்கை எவ்வாறு செய்கிறது?
ஜேசன் லீ: விருந்தோம்பல் இடங்களில் விமர்சனங்கள் முக்கியமானவை. ஹோட்டல் உண்மையில் கண்காணிக்க மற்றும் பல காரணங்கள் நிர்வகிக்க முயற்சி என்று ஒன்று தான். அவர்கள் தங்கியிருக்கும் பிராண்ட், உண்மையில் தங்கியிருக்கும் மற்ற விருந்தினர்களின் சக்தியைக் காட்டிலும் தங்கியிருப்பது விருந்தினர் ஹோட்டலுக்கு தங்குவதற்கு ஒரு விருந்தினர் முடிவைக் காட்டிலும் குறைந்த அதிகாரத்தையும் செல்வாக்கையும் கொண்டிருப்பதை உணர்ந்து அவர்கள் உணர ஆரம்பித்திருக்கிறார்கள்.
ஒரு வாடிக்கையாளர் அனுபவம் நேரடியாக ஒரு விருந்தினர் விடுப்பார் என்ற மதிப்பீடுகளுடன் தொடர்புடையது, ஏனெனில் ஒரு சிறிய ஹோட்டல், பெரிய ஹோட்டல் அல்லது பெரிய ஹோட்டல் சங்கிலி போன்ற வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை நிர்வகிக்கும் திறன் என்னவென்றால், மிக முக்கியமானது. எனவே பிராண்ட் விசுவாசம் மறுபார்வை விசுவாசம் போல வலுவாக இல்லை.
சிறு வணிக போக்குகள்: சிறு தொழில்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மேலாண்மை கருவிகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்கள் மூலம் குற்றம் நடக்கிறது? அல்லது அவர்கள் உண்மையில் பாதுகாப்பு விளையாடுகிறார்களா?
ஜேசன் லீ: நான் அதை மிகவும் குற்றம் என்று கூறுவேன். அவர்கள் கைப்பற்ற மற்றும் வளர முடியும் வாய்ப்பு நிறைய பார்க்கிறார்கள். பெரிய நிறுவனங்களுக்கு எதிராக ஆழமான பைக்களுடன் அவர்கள் போராட முடியாது. ஆனால் இப்போது மற்ற அமைப்புக்களுக்கு எதிராக போட்டியிட சரியான கருவிகளின் வாயிலாக அவர்கள் இதைப் பார்க்கிறார்கள். அவர்கள் ஒரு பிராண்ட் அல்லது இல்லை என்றால். அவர்களுக்கு என்ன தூண்டுதலாக இருக்கிறது என்பதை காட்டுவது.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் பின்னணியில் கருத்துகளின் முக்கியத்துவத்தைப் பற்றி நீங்கள் பேச முடியுமா?
ஜேசன் லீ: Lyft மற்றும் Uber போன்ற சேவைகளை, அவர்கள் உண்மையில் ஒரு சுவாரஸ்யமான மற்றும் முக்கியமாக ஏதாவது ஒரு சவாரி இறுதியில் செய்து, நீங்கள் விட்டு. நீங்கள் அந்த சேவையை மீண்டும் பயன்படுத்த முடியும் முன், நீங்கள் இயக்கி மதிப்பிட வேண்டிய கட்டாயம். நீங்கள் மதிப்பீட்டை வழங்கும் வரையில் தொடர்ந்து தொடர அனுமதிக்கப்படவில்லை.
அவர்கள் என்ன செய்ய முயற்சிக்கிறார்கள் என்பது மிகவும் விரைவான ஸ்னாப்ஷாட் மற்றும் விருந்தினர் ஒட்டுமொத்த அனுபவத்தில் விரைவான கருத்துக்களை வழங்குவதற்கு எளிதாக்குகிறது.
சிறிய வர்த்தக போக்குகள்: இந்த கருவிகள், தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் உத்திகளை செயல்படுத்துவது போன்ற சிறிய மற்றும் நடுத்தர வர்த்தக நிறுவனங்கள் வெற்றிகரமாக இருக்க வேண்டுமென்பது அவசியமான கலாச்சார சவால்கள் யாவை?
ஜேசன் லீ: சவால்களில் ஒன்று என்பது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கான நிர்வாகத்திற்கான ROI (முதலீட்டின் மீதான வருவாய்) ஆகும். வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்ன என்பது பற்றிய புரிதல் கூட இல்லை. அர்த்தம், வாடிக்கையாளர் பயணத்தை புரிந்துகொள்வதும் நிர்வகிப்பதும்.
வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் அல்லது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் ஒரு டாலரை நீங்கள் முதலீடு செய்தால், ROI என்றால் என்ன? உண்மையான டாலர் மற்றும் சென்ட்ஸில் அந்த மொழிபெயர்ப்பு உடனடியாக வரவில்லை. விஷயங்களை சாலை வழியாக நகர்த்துவதால் தெளிவான ROI உள்ளது.
ஒரு நபர் ஒரு ஹோட்டலில் முன்பதிவு செய்தால், அவர்கள் ஆன்லைனில் சென்று மேலும் ஆய்வு செய்யவும், விமர்சனங்களை வாசிக்கவும் செய்தால், அந்த விருந்தினர்களில் மூன்று பேரில் ஒருவர் உண்மையில் தங்கள் இட ஒதுக்கீடுகளை மாற்றிவிடுவார்கள் என்று ஒரு ஆய்வு நடந்தது. இது ஒரு அதிசயமாக சக்தி வாய்ந்த புள்ளிவிவரம். வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மையமாகக் கொண்டிருக்கும் பின்னூட்டத்தை அடிப்படையாகக் கொண்ட வேறு இடத்திலிருந்தும் அந்த ஒதுக்கீட்டை ரத்து செய்ய சுய முயற்சியையும் மேற்கொண்டனர். அந்த எண்ணில் இருக்கும் தொகுதி பற்றி நீங்கள் நினைத்தால், அது மிகவும் தனித்துவமானது.
நான் சவால்களை ஒரு வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மேலாண்மை உண்மையான ROI உள்ளது புரிந்து தான் நினைக்கிறேன். நீங்கள் ஒரு உடனடி தாக்கத்தை காணாமல் போகலாம், ஆனால் காலப்போக்கில் நீங்கள் உங்கள் மேல் மற்றும் கீழ் கோடுகளுக்கு ஒரு அழகான கணிசமான தாக்கத்தை காண்பீர்கள்.
இரண்டாவது, முழு அமைப்பையும் உள்ளடக்கிய ஒரு விஷயம் இதுதான். எங்கள் போன்ற கருவிகள் நிறுவனத்தில் அனைவருக்கும் முழு வாடிக்கையாளர் அனுபவ நிர்வாகத்தின் ஒரு பகுதியாக இருக்கும்.
அது உண்மையாக இருப்பதால், மீண்டும் ஒரு ஹோட்டல் எடுத்துக்காட்டாக செல்கிறது, முன் மேசை நபர் ஒரு விருந்தினர் தொடர்பு. விருந்தினருடன் அறை சேவை வழங்கும் நபர் தொடர்புகொள்கிறார். படுக்கையை உருவாக்கும் நபராக, மறைமுகமாக. எனவே இந்த மக்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் பயணத்தில் ஈடுபட்டுள்ளனர். இது மேலதிக மேலாண்மை அல்லது சில தாக்கத்தை ஏற்படுத்தக்கூடிய சில தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட நபர்கள் அல்ல.
நிறுவனத்தில் உள்ள ஒவ்வொருவருக்கும் வாடிக்கையாளர் மீது தாக்கத்தை ஏற்படுத்துகிறது. அந்த தாக்கத்தை புரிந்துகொள்வது சவாலாக இருக்கலாம்.
சிறு வணிக போக்குகள்: நீங்கள் என்ன செய்கிறீர்கள் என்பது பற்றி மக்கள் எங்கு அறியலாம்?
ஜேசன் லீ: Medallia.com இல்.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
