ப்ரெண்ட் லியரி
வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) பற்றி சிறிய வியாபார உரிமையாளர்களால் நான் கேட்கும் மூன்று கேள்விகள்:
- அது என்ன?
- இது என் வியாபாரத்திற்கு சரியானதா?
- நான் எந்த தீர்வைப் பெற வேண்டும்?
CRM என்றால் என்ன?
சிஆர்எம் செயல்படுத்துவதற்கான ஒரு திட்டத்தை உருவாக்கும் போதும், சிறிது நேரத்தையும் முயற்சிகளையும் ஒன்றிணைக்க, CRM ஐ வரையறுப்பது மிகவும் எளிமையானது. உண்மையில், எல்லோரும் இதை செய்கிறார்கள்! நான் இதை எழுதுகையில், "CRM என்றால் என்ன" என்ற வார்த்தையில் கூகிள் தேடலை 238,000 க்கும் மேற்பட்ட இணைப்புகள் தருகிறது. ஆண்டின் தொடக்கத்தில் நான் இந்த "மட்டுமே" 184,000 இணைப்புகள் பட்டியலிடப்பட்ட போது. எனவே அதிகமான மக்கள் தங்கள் வரையறைகளை பொதுவில் செய்கிறார்கள்.
இணைப்புகள் திரும்பியதால் CRM க்கான பல தனிப்பட்ட வரையறைகள் உள்ளன. இருப்பினும், CRM இன் மிகவும் முறையான வரையறைகள் பொதுவாக ஒருங்கிணைப்பு அடங்கும் மக்கள், செயல்முறை , மற்றும் தொழில்நுட்பம் உறவுகளை அதிகரிக்க மற்றும் அனைத்து வாடிக்கையாளர் எதிர்கொள்ளும் செயல்பாடுகளை இடையே இசைவான ஒருங்கிணைப்பு வழங்கும்.
ஆனால் முறைகளை கைவிட வேண்டும் மற்றும் சிஆர்எம் எப்படி உங்கள் நிறுவனத்தை விட அதிகமாக ஒன்றும் இல்லை திட்டங்களை கண்டுபிடித்து, பிடிக்கவும், நல்ல வாடிக்கையாளர்களை வைக்கவும்.
இப்போது நீங்கள் செயல்பட உதவுவதற்கு சில தொழில்நுட்பத் தொழில்நுட்பங்கள் உங்களுக்கு தேவை திட்டம், மற்றும் இந்த திட்டம் சரியான எல்லோரிடமும் (ஊழியர்கள், வாடிக்கையாளர்கள், பங்காளிகள் மற்றும் மேலாண்மை) எடுக்கும். ஆனால் உண்மையில் CRM சுருக்கமாக உள்ளது.
எனது வணிகத்திற்கான CRM சரியானதா?
ஒரு கார்ப்பரேட் கார்டு வாங்கி, சிறந்த வாங்க அல்லது CompUSA க்கு செல்வதற்கு முன்னர் ஒரு நிறுவனம் ஒரு சில அடிப்படை விஷயங்களைக் கருத்தில் கொள்ள வேண்டும் என நான் நம்புகிறேன்.
முதலாவதாக, இன்று உங்கள் வணிகம் எப்படி இயங்குகிறது என்பதை நீங்கள் மகிழ்ச்சியுடன் கொண்டால், நீங்கள் CRM ஐ செயல்படுத்த போதுமானதாக இல்லை. பெரும்பாலான நிறுவனங்கள், வாடிக்கையாளர்களை இழந்து, போதிய நல்ல வழிவகைகளைக் கண்டறிவது அல்லது சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி உண்மையான எதிர்பார்ப்புகளுக்கு பதிலாக அதிக நேரத்தை வீணடிப்பது போன்றவற்றை சரிசெய்ய சில நிறுவனங்களை CRM க்கு மாற்றும். எனவே, நீங்கள் நிலைத்தன்மையுடன் மகிழ்ச்சியடைந்தால், CRM எந்தவித சந்தேகமும் ஏற்படாது என்று மாற்றங்களைச் செய்ய ஒருவேளை நீங்கள் சரியாக உந்துதல் பெறவில்லை.
இரண்டாவதாக, சி.எம்.எம்., குவிக்புக்ஸ் போன்ற அலுவலக டிப்போவில் நீங்கள் வேறொரு பயன்பாட்டைக் கருதினால், நீங்கள் நிச்சயமாக தயாராக இல்லை. பெரும்பாலான மக்கள் இன்னமும் CRM தான் மென்பொருள் என்று நம்புகின்றனர், இது சத்தியத்திலிருந்து மேலும் இருக்க முடியாது. நம்பிக்கைக்குரிய வாடிக்கையாளர்களுக்கு வாய்ப்புகளைத் திருப்ப, உங்கள் வணிகமானது மக்களுக்குத் தொடர்புகொள்வதற்கான வழிமுறையை CRM உண்மையிலேயே ஒருங்கிணைக்கிறது. எனவே, மனிதர்கள் ஒன்றுக்கொன்று இணைந்து செயல்படுவது, தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்தும் போது, ஒருவருக்கொருவர் தேவைகளைப் புரிந்துகொள்வதன் மூலம் வெற்றிகரமான வெற்றிகளைக் கண்டறிவது எளிது. அதனால்தான் நான் வார்த்தையை தைரியப்படுத்தினேன் திட்டம் மேலே - அதை தொழில்நுட்பம் விட திட்டம் மற்றும் மூலோபாயம் பற்றி மேலும் வலியுறுத்த. ஆகவே மென்பொருள் மென்பொருளை மட்டுமே செய்வதாக நீங்கள் கருதினால் காசோலை புத்தகத்திலிருந்து விலகுங்கள். நிஜமாகவே நிலைமையை ஆராய்ந்து பார்ப்பதற்கு முன்பாக நீங்கள் வாங்கியிருந்தால் நீங்கள் ஏமாற்றமடைவீர்கள்.
இறுதியாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் நீங்கள் என்ன உறவை விரும்புகிறீர்கள் என்பதைக் கருத்தில் கொள்ளுங்கள். நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களை அழைப்பவர்களிடம் ஒரு விற்பனையாளராக கருதப்பட வேண்டுமா அல்லது ஒரு பங்குதாரராக அல்லது வழக்கறிஞராக பார்க்க விரும்புகிறீர்களா? உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை நீண்ட காலத்திற்கு நீங்கள் உண்மையில் விரும்பினால், நீங்கள் உண்மையிலேயே புரிந்துகொள்ளவும், மதிப்பை, அவற்றின் வியாபாரத்தை வெளிப்படுத்த வேண்டும். நீங்கள் புதிய வாடிக்கையாளர்களைக் கண்டுபிடிக்க முயற்சித்தாலும், எதிர்கால சந்தேக நபர்களைத் தீர்த்துக்கொள்வதற்கும், நெருப்புகளை அப்புறப்படுத்துவதற்கும், உங்கள் நேரத்தை பெரும்பான்மை செலவிடுகிறீர்களானால், அவர்களுக்கு மிக முக்கியமானது என்பதை புரிந்துகொள்வதற்கு நேரத்தை அதிகரிக்க வழிகளை நீங்கள் கண்டறிய வேண்டும். நீங்கள் ஒரு விற்பனையாளரிடமிருந்து ஒரு பங்குதாரராக மாற்றுவதைப் பார்க்கிறீர்கள், நீங்கள் ஒரு CRM மூலோபாயத்தை உருவாக்கவும் செயல்படுத்தவும் தயாராக இருப்பதை விட, நீங்கள் மேலே குறிப்பிட்டுள்ள வழக்கமான நிகழ்முறைகளை தானியங்குபடுத்துவதற்கு உதவும், உங்கள் உயர்மட்ட வாடிக்கையாளர்களுடன் சிறந்த உறவுகளை வளர்த்துக்கொள்ள உங்களை விடுவிப்பீர்கள்.
எந்த CRM நான் பெற வேண்டும்?
சந்தையில் பல CRM தீர்வுகள் பல்வேறு அம்சங்களுடன் செட் மற்றும் வழங்கல்களுடன் கிடைக்கின்றன, ஒவ்வொரு வணிகத்திற்கும் ஒரு விடயத்தை விட சிறந்தது என்று சொல்ல முடியாது. அதனால்தான், ஒரு குறிப்பிட்ட நிறுவனத்திற்குத் தேவையான குறிப்பிட்ட தேவைகளைத் தீர்மானிப்பதற்கும், தேர்ந்தெடுப்பதைத் தேர்ந்தெடுப்பதற்கும் முக்கியம். ஒரு உயர் மட்டத்தில், எனினும், ஒவ்வொரு சிறு வணிக ஒரு CRM தீர்வு மீது பணத்தை கீழே வைத்து போது யோசிக்க வேண்டும் ஒரு சில விஷயங்கள் உள்ளன.
- ஆபர்ட்டபிலிட்டி - விலை என்னவென்றால், நீங்கள் என்ன செய்ய முடியும் என்பதை நீங்கள் மட்டுமே பயன்படுத்த முடியும். ஆனால் நீங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு செலவுகள், செயல்பாட்டு செலவுகள் மற்றும் பயிற்சி செலவுகள் ஆகியவற்றை உள்ளடக்கியது மற்றும் மென்பொருள் (அல்லது வாங்குதல்) பயன்படுத்துவதற்கான செலவு மட்டும் அல்ல. நீங்கள் மென்பொருள் போலவே சேவை (SaaS) வழியாக சென்று, Salesforce.com மற்றும் NetSuite ஆகியவற்றால் பிரபலமடைந்தீர்கள், நீங்கள் ஒப்பந்த விதிமுறைகளை புரிந்து கொள்ளுங்கள். இந்த வகையான சேவைகளில் பெரும்பாலானவை உங்களை ஒரு வருடத்திற்கோ அல்லது இருவருக்கும் பூட்ட முயற்சிக்கின்றன. ஒரு நீண்ட கால ஒப்பந்தம் தேவையில்லை என்று என்டெல்லியம் போன்ற விற்பனையாளர்கள் உள்ளன, இது நீண்டகால வருவாயில்லாமல் நீங்கள் எளிதாக வீழ்த்துவதற்கு உதவுகிறது. ஜோகோ சிஆர்எம் போன்ற சலுகைகள் உள்ளன, இது முதல் மூன்று நிறுவன பயனர்களுக்கு இலவசமாக தங்கள் சேவையை அணுக உதவுகிறது. எனவே விலை கூடுதலாக நீங்கள் சேவைக்கு கொக்கி இருக்கும் எவ்வளவு காலம் போன்ற விஷயங்களை சரிபார்க்க உறுதி.
- செயல்பாடு - உங்கள் பிரச்சினைகள் என்ன என்பதை அறிய நேரத்தை எடுத்துக் கொண்டதும், கண்டுபிடித்து, பிடித்துக்கொண்டு நல்ல வாடிக்கையாளர்களை வைத்துக்கொள்ளும்போது, உங்களுக்கு தேவையான செயல்பாடுகளில் ஒரு நல்ல கைப்பிடி இருக்க வேண்டும். உதாரணமாக நீங்கள் உருவாக்க மற்றும் இன்னும் வழிமுறைகளை தகுதி வலை பயன்படுத்த முயற்சி என்றால் ஒருவேளை நீங்கள் எளிதாக உங்கள் வலைத்தளத்தில் ஒருங்கிணைக்கிறது என்று ஒரு தீர்வு பார்க்க வேண்டும். அல்லது வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவையை நீங்கள் முக்கியமான சேவைகளுக்கு அதிக அணுகல் மூலம் வழங்குவதன் மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவையை மேம்படுத்திக் கொள்ள விரும்பினால், இப்போது சரியான சேவை மற்றும் ஓரினச்சேர்க்கை போன்ற சேவைகளை வழங்குதல் வேண்டும். உங்கள் வாடிக்கையாளர் கையகப்படுத்தல் முயற்சிகளுடன் ERP, கணக்கியல் மற்றும் வலை e- காமர்ஸை ஒருங்கிணைப்பது முக்கியமானது என்றால், NetSuite உங்கள் தேவைகளுக்கு சிறந்தது. இது உண்மையில் உங்கள் நிறுவனம் தீர்க்க முயற்சி என்ன சவால்களை பொறுத்தது. உங்கள் "தேவைகள் அவசியம்" மற்றும் உங்கள் "நல்லதுக்கு நல்லது" என்பதைக் கவனியுங்கள். பிறகு, உங்கள் தேவைகளை உங்கள் தேவைகளை பூர்த்தி செய்யுங்கள்.
- பயன்பாட்டுதிறன் - மக்கள் அதை பயன்படுத்த வேண்டாம் என்றால் உலகில் சிறந்த மென்பொருள் பயனற்றது. மற்றும் CRM மென்பொருள் வேறுபட்டதல்ல. எனவே, நீங்கள் முடிவெடுக்கும் எந்த முறையையும் முடிந்தவரை எளிதாகப் பயன்படுத்திக் கொள்ளலாம் என்பதை உறுதிப்படுத்துவதற்கு இது மிகவும் முக்கியமானது. அது விஷயங்களை செய்து எளிதாக செய்ய வேண்டும். சாத்தியமானால், மக்கள் தங்கள் வேலையைப் பெற அவர்கள் பயன்படுத்தும் மற்ற முக்கியமான மென்பொருளோடு சேர்ந்து அதைப் பயன்படுத்த அனுமதிக்க வேண்டும். உங்கள் நிறுவனம் மைக்ரோசாப்ட் அவுட்லுக் ஒரு பெரிய பயனர் என்றால், உங்கள் CRM தீர்வு (அல்லது உள்ள) அவுட்லுக் வேலை வேண்டும். தரவை உள்ளிடவும், அணுகவும், அதை பகுப்பாய்வு செய்யவும், விரைவாக மின்னஞ்சல் பிரச்சாரங்களைத் தோற்கடிக்கவும் அல்லது ஒப்பந்தங்களை நிலைநிறுத்துவதற்கான பணியை விரைவாக மேற்கொள்ளவும் இது எளிதானதாக இருக்க வேண்டும். நீங்கள் பயணத்தின்போது ஒரு நிறுவனமாகவும் அலுவலகத்தில் இருந்து நேரத்தை செலவழிக்கவும் செய்தால், அது மொபைல் சாதனங்களிலிருந்து அணுகலைக் கொடுப்பது அல்லது ஆஃப்லைனில் பயன்படுத்துவதைப் போன்றது. மக்கள் பலகையில் குதிக்க மற்றும் பயன்படுத்தி தொடங்க இது விரைவான மற்றும் எளிதாக்கும் என்ன பார்க்க.
- இணக்கம் - இப்போது பொருந்தக்கூடிய நிறைய விஷயங்கள் அர்த்தம், ஆனால் நான் விற்பனையாளர் பொருந்தக்கூடிய குறிப்பிடும். அங்கு CRM வழங்குநர்கள் ஒரு டன் உள்ளன மற்றும் ஒவ்வொரு நாளும் ஒரு புதிய ஒரு ஸ்பிரிங் வரை தெரிகிறது. ஆனால் நீங்கள் ஒரு CRM தொகுப்பு (அல்லது சேவை) வாங்கும்போது உண்மையில் விற்பனையாளரை வாங்குகிறீர்கள் என்பதை நீங்கள் புரிந்துகொள்வது மிகவும் முக்கியம். உங்கள் தரவு உள்ளிட்ட பயன்பாடு பற்றி எல்லாவற்றையும் நிர்வகிக்கும் போது, நீங்கள் SAAS வழியில் செல்கிறீர்கள். எனவே நீங்கள் நிறுவனத்தைப் பற்றி நன்றாக உணர வேண்டும், எப்படி அவர்கள் உங்களுடன் வேலை செய்வது என்பது அவசியம். எவ்வளவு நேரம் அவர்கள் சுற்றி வந்திருக்கிறார்கள்? அவர்கள் நிதி பாதுகாப்பாக இருக்கிறார்களா? உங்கள் தரவு பாதுகாப்பானது மற்றும் ஒரு பேரழிவைத் தக்க வைத்துக் கொள்ளுமாறு அவர்கள் உள்கட்டமைப்பை வைத்திருக்கிறார்களா? மேலும் மேலும், சிறு வணிகங்களைச் சேர்ப்பது பற்றி இந்த நபர்கள் மிகவும் தீவிரமாக இருக்கிறார்களா? அவர்கள் சந்தையில் இன்னும் நிறுவப்பட்ட வீரர்கள் என்று அவர்கள் நினைத்தேன் சிகிச்சை சிகிச்சை இல்லை என்று சிறிய தொழில்கள் இருந்து இன்னும் திகில் கதைகள் கேட்டு இது முக்கியம். பல பெரிய நிறுவனங்கள் தற்போது Salesforce.com இன் விருப்பங்களைப் பயன்படுத்தி தேவைப்படும் CRM சேவைகளில் ஆயிரக்கணக்கான எண்ணிக்கையில் பயனர்களைக் கொண்டிருப்பதால் இது சாத்தியமாக உள்ளது. எனவே நீங்கள் 5 பயனர்களைத் தேடும் போது, நீங்கள் 5,000 பயனர் நிறுவனமாக இருந்தால், ஒவ்வொரு பிட் அவர்களுக்கும் முக்கியமானதாக இருக்கும் என நீங்கள் கருதும் ஒரு நிறுவனம் உங்களுக்கு வேண்டும். ஒரு சிறிய பையன் வேலை செய்யமாட்டான் என்பதால் தொலைபேசியில் யாரையும் பெற முடியவில்லை. அவர்கள் SMB சமூகம் சேவை ஆனால் உண்மையில் "எம்" பொருள் மற்றும் "எஸ்" வேலை இல்லை என்று. சிறிய வணிகத்தில் சேவை செய்வதில் பொறுப்பான நிறுவனத்தின் வரலாற்றில் உண்மையில் காரணி. அவர்கள் வழங்கிய மென்பொருள் போலவே இது முக்கியமானது.
நீங்கள் சான்றிதழ் இதழில் எனது கட்டுரையில் மேலும் படிக்க முடியும்: உங்களுடைய சிறு வியாபாரத்திற்கான சிஆர்எம் உரிமையா?
இப்போது உங்களிடம் ஒரு கேள்வி: உங்களுடைய நிறுவனத்திற்கு CRM என்றால் என்னவென்று உங்களுக்குத் தெரிந்தால் அது உங்களுக்கு உதவக்கூடியதாக இருக்கும் என்று நீங்கள் அறிந்தால், மேலே குறிப்பிடப்பட்டுள்ள நான்கு விஷயங்களை நீங்கள் எப்படி மதிப்பீடு செய்ய முடியும் (சிக்கனம், செயல்பாடு, பயன்பாட்டினை மற்றும் பொருந்தக்கூடிய தன்மை) ஒரு CRM தீர்வு? கீழே ஒரு கருத்தை விடுங்கள்.
* * * * *
எழுத்தாளர் பற்றி: ப்ரெண்ட் லியரி என்பது CRM எசென்ஷியல்ஸின் ஒரு கூட்டாளியாகும். தொழில் நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தி தொழில் நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துவது பற்றி அல்ட்ராண்டா, ஜியார்ஜியா, அமெரிக்காவின் ஒரு வானொலி நிகழ்ச்சி.
14 கருத்துரைகள் ▼
