ஒன்னின்சனல் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தில் ஒரு தலைவரான ஜெனேசிஸ் மற்றும் தொடர்பு மைய தீர்வுகளை சமீபத்தில் அவர்களது ஒரு நுகர்வோர் நுண்ணறிவு ஆய்வு வெளியிடப்பட்டது. கணக்கெடுப்பு வெளியே வரும் சுவாரஸ்யமான எண்கள் ஒரு கொத்து உள்ளன, உட்பட:
- சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு 10% அதிகமான தொகையை செலுத்த விரும்பும் 41% பேர்
- 94% நுகர்வோர்கள் தங்கள் கடைசி வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை நேர்மறையாக பார்த்தார்கள்
- நுகர்வோர் 75% மனிதர்கள் மிகச் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குவதாக கூறுகிறார்கள், ஆனால் 76% டிஜிட்டல் சேனல்கள் (வெல்காட், சோஷியல் மீடியா போன்றவை)
- பதிலளித்தவர்களில் 12.5% மட்டுமே போட்களுடன் தொடர்பு கொள்கின்றனர்
ஜெனெஸிஸிற்கான தயாரிப்பு மார்க்கெட்டின் வி.பி., கிறிஸ் கொன்னோலி, கணக்கில் இருந்து சில கூடுதல் நுண்ணறிவை பகிர்ந்து கொள்ள என்னை சேர்கிறார். உரையாடலின் திருத்தப்பட்ட பதிப்பின் கீழே உள்ளது. முழு பேட்டி வீடியோ அல்லது சரிபார்க்கப்பட்ட SoundCloud பிளேயரை சரிபார்க்க கேட்க.
சிறு வணிக போக்குகள்: Genesys என்ன பற்றி கொஞ்சம் சொல்லுங்கள்.
கிறிஸ் கொன்னோலி: Genesys சுமார் 27 ஆண்டுகள் சுற்றி வருகிறது, வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மென்பொருள் கவனம்; இப்போது எப்படி CTI அல்லது Computer Telephony Integration என அழைக்கப்படுகிறோமோ, மற்றவர்களின் தொலைபேசி அமைப்புகளின் மேல் உட்கார்ந்து கொண்டு நுகர்வோருடன் எப்படி ஈடுபடுகிறோம்.
நாங்கள் இருவரும் இணைந்து, மேகம், வளாகத்தில் செயல்படும் ஒரு மென்பொருள் வணிக. நாங்கள் தொடர்பு மைய மென்பொருள் எங்கள் சொந்த மேகங்கள் செயல்பட, நாங்கள் அவர்களின் சொந்த வளாகத்தில் அந்த இயக்க அனுமதிக்கிறோம் என்று எங்கள் நடுத்தர விற்பனை நிறுவன வாடிக்கையாளர்களுக்கு மென்பொருள் வழங்குகின்றன. வாடிக்கையாளர் பயணத்தில் முழு வாடிக்கையாளர்களுடனும் தொடர்பு கொள்ள நாங்கள் விரும்புகிறோம், முதல் வாடிக்கையாளர் வாடிக்கையாளர் உங்கள் பிராண்டைப் பற்றி அறிந்துகொள்வதன் மூலம், வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் வலைத்தளத்தையும் அந்த பகுதி வழியாகவும் செல்லவும். பெருகிய முறையில், நாம் அனுபவத்தின் அந்த பகுதிக்கு செயற்கை நுண்ணறிவை பயன்படுத்துகிறோம், பின்னர் பிராண்டுடன் இணைக்க, ஒரு மனித அல்லது ஒரு மெய்நிகர் உதவி அல்லது ஒரு போட் மூலம் இணைக்க வேண்டும்.
சிறு வியாபார போக்குகள்: எனவே, பொது மக்களின் நோக்கம் குறித்து, சிறிது சிறிதாக சொல்லுங்கள், யார் பதிலளிப்பவர்களாக இருந்தார்கள், ஏன் ஜெனேசிஸ் இதை செய்ய முடிவு செய்தார்.
கிறிஸ் கொன்னோலி: நிச்சயமாக, இந்த நுகர்வோர் நுண்ணறிவு ஆய்வு நாம் முதல் முறையாக செய்துவிட்டேன் ஒன்று. நாம் Genesys தரவு காதலிக்கிறோம், நாம் என்ன நடக்கிறது புரிந்து மற்றும் உண்மையில் என்ன நடக்கிறது ஒரு துடிப்பு ஒரு முழு பெற எங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மற்றும் தொழில் மீண்டும் வழங்கும். நாம் புராணக் கதைகள் மற்றும் கருத்துக்களைப் பெருமையுடன் கேட்கிறோம், ஆனால் உண்மையில் அது கீழே வரும் போது, நுகர்வோர்கள் பெரும்பாலும் வலதுபுறத்தில் இருக்கிறார்கள், சரியானதா? கடந்த ஆறு மாதங்களில் நாங்கள் மூன்று ஆயிரம் வாடிக்கையாளர்களை வெளியேற்றினோம், ஒரு நாட்டிற்கு ஆயிரம் ரூபாயாக, நாங்கள் சில குறிப்பிட்ட நாடுகளை தேர்ந்தெடுத்தோம்: யு.எஸ்.யு.கே. அவர்களுடைய அனுபவங்கள் உண்மையிலேயே பிராண்ட்கள் என்னவென்பதைப் பற்றி சில பதில்களைத் தவறாகப் பிரயோகிப்பது பற்றி இருபத்தி ஐந்து வெவ்வேறு கேள்விகளை நாங்கள் கேட்டோம்.
சிறு வணிக போக்குகள்: எனவே, இந்த வெளியே வந்த முதல் இரண்டு அல்லது மூன்று takeaways என்ன?
கிறிஸ் கொன்னோலி: சரி, எனக்கு ஒன்று முதல் நுகர்வோர் நீங்கள் நினைக்கலாம் விட குறைவாக அரட்டை போட்களை வெறுக்கிறேன், அது நிச்சயமாக நாங்கள் அங்கு அவுட் வைத்து துண்டுகள் ஒன்று தலைப்பு. இது இன்று ஆச்சரியமாக இருக்கிறது. கடந்த இரண்டு ஆண்டுகளில் அரட்டை போட்களை வெடித்தது, நீ அவர்களை நேசிக்கிறாய், நீ அவர்களை வெறுக்கிறாய். நீங்கள் அவர்களுடன் தொடர்புகொண்டிருக்கலாம், நீங்கள் அவர்களுடன் தொடர்பு கொள்ளக்கூடாது. நான் நினைக்கிறேன், ஒரு அனுபவத்திலிருந்து, ஒரு நுகர்வோர் போல, நான் சில பயங்கரமான அனுபவங்களைக் கண்டிருக்கிறேன், நீங்கள் யூகிக்க விரும்பினீர்களானால், 50% வாடிக்கையாளர்கள் அதை வெறுக்கிறார்கள் என்று நான் கூறலாம், அது எங்கும் இல்லை. இது உண்மையிலேயே உண்மையில் மிகவும் குறைவு.
சிறு வணிக போக்குகள்: இது எட்டு, பன்னிரண்டு மற்றும் ஒரு அரை சதவிகிதம் மட்டுமே. அது ஆச்சரியமாக இருக்கிறது.
கிறிஸ் கொன்னோலி: அது சரி தான். அது ஆச்சரியமாக இருக்கிறது, சரியானதா? சில பயங்கரமான அனுபவங்கள் இருந்தாலும் நாங்கள் கண்டறிந்தோம், அது எல்லாவற்றையும் விட சிறந்தது என்று நான் நினைக்கிறேன். தேர்வு போன்ற மக்கள், மற்றும் அவர்கள் வசதிக்காக மற்றும் நீங்கள் ஒரு போட் அனுபவம் வழங்க முடியும் என்றால் … என்று ஒரு நிலை 24 மணி நேரம் ஒரு நாள் இயங்கும், வசதியான மற்றும் நுகர்வோர் அணுக முடியும், அவர்கள் ஒருவேளை அதை பயன்படுத்த வேண்டும், சரியான? இது வணிகத்திற்கான ஒரு நல்ல விஷயம், அது செயல்பட குறைந்த செலவாகும். இது நுகர்வோர் ஒரு பெரிய விஷயம், அவர்கள் மற்ற இறுதியில் கிடைக்கும் யாராவது காத்திருக்க வேண்டிய அவசியம் இல்லை.
ஆனால் என்னவென்று நாங்கள் கண்டுபிடித்தோம், மக்களும் விருப்பம் போலவே இருக்கிறார்கள். எனவே, இது ஒரு கடினமான சூழ்நிலையில் வரும்போது, அவற்றிற்கு முக்கியமானதாக இருக்கும்போது, அவர்கள் ஒரு மனிதனைப் பெற விரும்புகிறார்கள், விரைவாகச் செல்ல விரும்புகிறார்கள், தங்களைத் திரும்பத் திரும்ப விரும்பவில்லை. இது வெறும் 101 வாடிக்கையாளர் அனுபவம் தான். என் பார்வையில் இருந்து, என் பார்வையில் இருந்து, நாங்கள் இதைப் பற்றி பேசினோம், இரண்டு வருடங்களுக்கு முன்னால் நான் சூறாவளி எர்மாவிலிருந்து ஓட வேண்டியிருந்தது, விமானத்தின் இரவில் நடுவில் ஒரு தொலைபேசி அழைப்பு வந்தது, என் விமானம் ரத்து செய்யப்பட்டது என்று கூறிவிட்டேன். நான் துண்டித்தேன். நான் ஒரு விமானத்தை பதிவு செய்வதற்கு, ஆன்லைனில் பெற துருவி எடுத்துக் கொண்டேன், ஒவ்வொரு வெற்றியையும் நான் முயற்சித்தேன், ஒவ்வொரு முறையும் ஒரு தன்னியக்க அமைப்புக்கு நான் கிடைத்தேன், உண்மையில் நான் ஏமாற்றமடைந்தேன், நான் பயந்தேன், நான் ஒரு மனிதனுடன் பேச விரும்புகிறேன் மற்றும் நாள் முடிவில் ஒரு மனிதனுடன் பேசி முடித்துவிட்டேன், நான் போக வேண்டிய இடத்திற்கு அவர்கள் என்னைக் கூட்டிச் சென்றார்கள்.
$config[code] not foundஅந்த மாறும், எனக்கு தேர்வு கொடுக்க ஆனால் எப்போதும் ஒரு தானியங்கி அனுபவம் நாம் இந்த பதில்களை காணப்படுகிறது என்று ஏதாவது செய்ய வேண்டும்.
சிறு வணிக போக்குகள்: இது பரந்த கருப்பொருள்கள் ஒன்று போல, மக்கள் இன்னமும் தொலைபேசியைப் பெற விரும்புகிறார்கள் மற்றும் ஒரு மனிதனை நீங்கள் விரும்பியிருக்க வேண்டும், நீங்கள் சொன்னது போலவே முக்கியத்துவம் பெற்றிருக்க வேண்டும் … அது ஒரு நல்ல அனுபவம் வேண்டும் என்பது முக்கியம், ஆனால் அது இது போன்ற ஒரு கெட்ட அனுபவம் இல்லாதது முக்கியம்.
கிறிஸ் கொன்னோலி: இது. ஒரு வித்தியாசமான அனுபவம் இருந்தால், ஒரு வித்தியாசமான அனுபவம் இருந்தால், வேறுபட்ட புள்ளிவிவரத் தரவைப் பார்ப்பது எந்த ரகசியமும் இல்லை, அவர்கள் அதை பகிர்ந்து கொள்வதுடன், வயது வித்தியாசத்தை பொறுத்து, வெவ்வேறு வழிகளில் நடக்கும். 35 ஆண்டுகளுக்கும் மேலாக, ஒரு நண்பரிடம் சொல்ல, ஒரு கூட்டாளரிடம் சொல்ல, யாரோ சொல்ல, ஆனால் அது பொதுவாக மனித-மனித உறவுகளின் இணைப்பில் இணைக்கப்பட்டுள்ளது என்று நாம் கண்டறிந்தோம். இளைய தலைமுறையினர், இளைய புள்ளிவிவரங்கள், … அவர்கள் பகிர்ந்து கொள்ள போகிறோம், அவர்கள் சமூக ஊடக மீது போட போகிறோம், அவர்கள், WhatsApp மீது போட ஒருவேளை பேஸ்புக் அதை வைத்து, 'அவர்கள் காரணம்' பேஸ்புக்கில் இருந்து நகரும், ஆனால் அவர்கள் அதை எங்காவது போட போகிறார்கள் மற்றும் அவர்கள் மற்றவர்களுக்கு தெரியப்படுத்த போகிறார்கள்.
எனவே, அந்த மோசமான அனுபவங்களைக் கொண்டிருப்பது நிச்சயமாக நல்லது. ஆச்சரியப்படத்தக்க வகையில், 94% பேர் பதிலளித்தவர்களாக, மிகப்பெரிய அளவில், தங்கள் கடைசி வர்த்தகத்துடன் ஒரு சிறந்த அனுபவத்தை கண்டறிந்ததோடு, இது தொழில்துறையின் பெரும் அடையாளம் ஆகும்.
சிறிய வர்த்தக போக்குகள்: மேலும் கண்கவர் விஷயங்கள் ஒன்று … மற்றும் அனுபவம் விலை அல்லது மற்ற அம்சங்கள் மீது எண் ஒரு காரணி வருகிறது எப்படி ஆண்டுகளில் நாம் கேள்விப்பட்டேன், கூட … ஆனால் இந்த கணக்கெடுப்பில் நிச்சயமாக நிச்சயமாக மோதிரங்கள். சிறந்த அனுபவங்களுக்கு ஒரு பிரீமியம் செலுத்த மக்கள் நிச்சயமாக தயாராக உள்ளனர்.
கிறிஸ் கொன்னோலி: மிக மிக. நான் ஒரு வித்தியாசமான வழியில் தரவு பார்க்க முடியும் என்றால் … அங்கு தொலை தொடர்பு நிறுவனங்களில் ஒன்று சவாலாக உள்ளது, அந்த un-bundling அல்லது un-carrying, அவர்களின் அனுபவம் un-something அவர்கள் இன்னும் கொடுக்க தயாராக இருக்கிறார்கள், அவர்கள் தயாராக இருக்கிறார்கள் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை வரிக்கு பதிலாக ஒரு நேரடி வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்குகிறது. சில உண்மையில் சுவாரசியமான மாதிரிகள் வெளிப்பட தொடங்கும். அந்த பிட் மூலம், பிராண்ட் நற்பெயர் நாம் இந்த அனுபவங்களை பார்க்கும் போது, மற்றவர்களில் 72% பேர் மட்டுமே அந்த அனுபவத்தை அடிப்படையாகக் கொண்டு ஏதோ ஒன்றை வாங்கிவிட்டார்கள், அல்லது அவர்களது நெட்வொர்க்கில் வேறு ஒருவரிடத்தில்தான் அந்த பிராண்ட், மற்றும் புகழ் அழகான உயர் நடைபெற்றது.
இது ஒரு மாற்றம், இது முந்தைய தலைமுறையினரின் குறிப்பிடத்தக்க மாற்றமாகும், இது நீங்கள் வீட்டுக்கு வீடு மற்றும் வீட்டு விளம்பரங்களில் நிறைய விளம்பரங்களைப் பற்றி கேள்விப்பட்டிருக்கலாம், மூன்றாம் தரப்பினரின் மேற்கோள்களை அடிப்படையாகக் கொண்ட ஒரு உலகிற்கு நாம் நகர்த்தி வருகிறோம். மார்க்கெட்டிங் பெருகிய முறையில் முக்கியத்துவம் பெறுகிறது மற்றும் பிராண்ட்களுக்கான நற்பெயர் அது எப்போதும் இருந்ததைவிட முக்கியமானது.
சிறு வணிக போக்குகள்: ஆமாம், இது மிகவும் கவனமாக இருக்கிறது, இது ஒரு நம்பமுடியாத stat மாதிரி, 41% கூடுதல் 6-10% செலுத்த தயாராக இருக்கும், எனவே நீங்கள் சரியான அனுபவங்களை உருவாக்கிய ஒரு பிராண்ட் என்றால் நம்பிக்கையை உருவாக்கும் பிராண்ட் பெயரை உருவாக்கவும், அந்த நம்பிக்கை உண்மையில் வட்டாரத்தை சுற்றி வட்டமிட்டு, வாடிக்கையாளர்களுடன் நீண்ட உறவு வைத்திருக்க அனுமதிக்கிறது. அதை பார்க்க ஒரு நல்ல வட்ட வழி வகையான தான். நீங்கள் உங்கள் நம்பிக்கையை வளர்த்துக்கொள்வீர்கள், உங்கள் அனுபவங்களை உருவாக்குங்கள், வாடிக்கையாளர்களுடன் நீண்டகால ஈடுபாட்டிற்கான வாய்ப்பை உருவாக்குகிறது, அதுபோல் தெரிகிறது.
கிறிஸ் கொன்னோலி: மிக நிச்சயமாக. பயன்பாட்டு பொருளாதாரம் பார்த்தால், இது ஒரு நல்ல உதாரணம் என, நன்றாக இலவச பயன்பாடுகள் நிறைய இருக்கிறது, மற்றும் மக்கள் உங்கள் வீட்டில் உங்கள் வீட்டில் திரையில் உட்கார போகிறது என்று அடுத்த ஐகான் செலுத்த தயாராக இல்லை. ஆனால் அவர்கள் அதை வெளியே பயன்படுத்தி இருந்தால், அவர்கள் அந்த பிராண்ட் அல்லது அந்த பயன்பாட்டை ஒரு பெரிய அனுபவம் இருந்தால் அவர்கள் ஒரு சில டாலர்கள் உங்கள் வழியில் தூக்கி தயாராக இருக்கிறோம், மற்றும், பயன்பாட்டு சுற்றுச்சூழல் அமைப்பு பெருகிய முறையில், ஆதரவு ஒரு நிலை உள்ளது. நீங்கள் அந்த இலவச பதிப்பைப் பயன்படுத்துகிறீர்கள் என்றால், நீங்கள் சில பிரச்சனைகள் வந்தால், உங்கள் பிரச்சினைகள் தீர்க்கப்பட வேண்டும் என சமூக கருத்துக்களுக்கு நீங்கள் பேச வேண்டும், ஆனால் நீங்கள் ஒரு சிறந்த அனுபவத்தை வழங்கினால், ஒரு ஜோடி டாலர்கள் நீங்கள் ஒரு நிச்சயதார்த்தம் வேண்டும். அதன் தலைப்பில் சில பழைய முரண்பாடுகளை அது புரட்டுகிறது.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
2 கருத்துகள் ▼
