வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் போன்ற இன்னும் பல சொற்கள் இன்றைய வணிக மொழியில் பயன்படுத்தப்படுகின்றன. இன்னும் அதிகமாக நீங்கள் அவற்றை ஒன்றுசேர்ந்து பயன்படுத்துவதைப் பார்க்கிறீர்கள். அந்த வாடிக்கையாளர் சேவையின் மேல் மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் அதே வழியில் பயன்படுத்தப்படுகிறது. இது போதுமான குழப்பம் இல்லையென்றால், பல உரையாடல்களில் இந்த சொற்றொடர்களை சில நேரங்களில் வாடிக்கையாளர் உறவு மேலாண்மை (CRM) உடன் மாறி மாறி பயன்படுத்தப்படுகின்றன.
$config[code] not foundஇந்த ஆண்டின் Excom 2016 நிகழ்வில், வேகமான தொடர் வேகத்திலும், எதிர்வரும் ஹார்வர்டு பத்திரிகையான தி காமன்வெல்த் ஆஃப் சுய-வட்டி: வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம், வியாபார நன்மை, இந்த வேறுபாடுகளை எப்படி உடைத்து, எப்படி வேறுபடுகின்றன, எப்படி நவீன வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு மூலோபாயத்தை செயல்படுத்த அவர்கள் ஒன்று சேர்ந்து வேலை செய்கிறார்கள்.
இங்கே கிரீன்பெர்க் விளக்கக்காட்சியின் வீடியோவை பாருங்கள்:
கீழே உள்ள பவுலுடனான ஒரு குறுகிய உரையாடலின் திருத்தப்பட்ட டிரான்ஸ்கிரிப்ட் கீழே உள்ளது, மேலும் கீழே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட எங்கள் முழு விவாதத்தின் ஆடியோவும், மற்றும் எக்ஸாம் 2016 இலிருந்து பவுல் வழங்கலின் வீடியோவும் ஆகும். வாடிக்கையாளர் அனுபவம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் ஈடுபாட்டைப் பற்றி பேசுவதன் மூலம் விவாதத்தை தொடங்குகிறார்.
வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவம் ஒரே ஒன்றில் இல்லை
என்று கூறினார், ஒரு வாடிக்கையாளர் சில நேரங்களில் அவர்கள் நிறுவனத்தின் தொடர்பு கொள்ள வேண்டும் காலப்போக்கில் எப்படி மாற்ற வேண்டும் பொருட்டு. வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தத்திற்கு வரும்போது, நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளரால் தேர்ந்தெடுக்கப்பட்ட நிறுவனத்தால் வழங்கப்படும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கும் இடையேயான தற்போதைய தொடர்பு ஆகும். இப்போது இரண்டு வழிகள் உள்ளன. ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு நிறுவனத்துடன் சில வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்ச்சியாக ஈடுபட வேண்டும் என்பதற்காக ஒரு வாடிக்கையாளர் தொடர்ச்சியாக தொடர்பு கொள்ள விரும்புவதற்கு ஒன்று உள்ளது, இது ஒரு தொடர்பு மற்றும் அவர்கள் நிறுத்தினால், அது ஒரு ஒற்றைத் தொடர்புடன் ஈடுபடுவது இல்லை. அவர்கள் நிறுவனம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் இடையே தொடர்ந்து உறவு மற்றும் தொடர் உரையாடல் அல்லது தகவல் தொடர்பு கொள்ள வேண்டும்.
ஆனால் வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்பது என்னவென்றால் அது மிகவும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட தொடர்பு ஆகும்; இரு வழிகளில் ஒரு தாக்கத்தை ஏற்படுத்தும் நிறுவனத்திலிருந்து மிகவும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட தகவல்தொடர்பு. ஒரு வாடிக்கையாளர் அவர்கள் விரும்பும் ஒன்றைக் கொடுக்கிறார். மறுபுறம், வாடிக்கையாளர்கள் தங்களைப் பற்றி எனக்கு போதுமான அக்கறை இருப்பதை வாடிக்கையாளர்கள் அறிந்திருக்கிறார்கள், என்னைப் பற்றி எனக்குத் தெரிந்ததைப் பற்றி எனக்குத் தெரியும். அனைத்து பிரச்சனையும் உங்கள் நிறுவனம் ஒரு பெரிய நோக்கம் அளவிடுதல் என்றால் அவர்கள் அனைத்து தனிப்பட்ட மற்றும் சுயாதீன ஏனெனில் அவர்கள் வாடிக்கையாளர் ஆசைகள் சந்திக்க எளிதாக இல்லை என்று.
நீங்கள் அந்த வாடிக்கையாளர்களிடம் இருந்து ஒரு மில்லியன் வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் ஒரு மில்லியன் வெவ்வேறு கோரிக்கைகளை வைத்திருந்தால், அந்த வாடிக்கையாளர்களின் மிகப்பெரிய குழுவை திருப்திப்படுத்தும் வாடிக்கையாளர்களை வழங்கக்கூடிய அதே விஷயங்களை என்னவென்பதை நிறுவனம் கண்டுபிடிக்க வேண்டும். அவர்கள் ஒரு தொடர்பு அல்லது நிறுவனத்துடன் தனிப்பட்ட முறையில் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அனுபவம் பெற்றிருந்தால். ஆனால் அதே நேரத்தில் நாங்கள் திவாலாகிவிட மாட்டோம்; நான் பொருட்கள் / சேவைகள் / கருவிகளின் முழு கூடை ஒன்றை வழங்குவேன் அல்லது நுகர்வு அனுபவங்களை நான் அழைக்கிறேன், பின்னர் வாடிக்கையாளர் அந்த வரிசையில் இருந்து தேர்வு செய்ய விரும்புகிறார். வாடிக்கையாளர் குழுவிற்கு பெரும்பகுதிக்கு உணவளிக்கும் வாடிக்கையாளர்களுக்கு அவர்கள் வழங்குவதற்கான காணிக்கைகளைத் தேர்வு செய்திருப்பதால், நிறுவனம் திவாலாகாது என்பதே முக்கியம். தனி நபராகவும் தனித்தனியாகவும் வாடிக்கையாளர்களால் உணரப்படும்.
இரண்டாவதாக வாடிக்கையாளர் அவர்கள் விரும்பும் எந்த ஒன்றை எடுக்க வேண்டும், இது வாடிக்கையாளர் மிகவும் முக்கியத்துவம் வாய்ந்த ஒருங்கிணைந்த கட்டுப்பாட்டு கட்டுப்பாட்டை உணர வைக்கும். இது அடுத்த முறை பிரசாதங்களை புதுப்பித்துக்கொள்வதற்கு நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர்களிடம் வாடிக்கையாளர் தரவை அளிக்கிறது. அதனால் வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம் சரியானது.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தத்தில் CRM இன் பங்கு என்ன?
பால் க்ரீன்பெர்க்: சி.ஆர்.எம் என்றால் என்னவென்றால், நானும் நீங்களும் மற்றவர்களும் உண்மையிலேயே விரும்பினோம், முதலில் நாம் ஆரம்பிக்கையில் நாம் எந்த வித்தியாசத்தையும் பற்றி பேசுவதில்லை; அது எல்லாவற்றையும் செய்திருக்கும். நாம் அதை தத்துவ ரீதியாகவும் மூலோபாயரீதியாகவும் பார்த்தோம், ஆனால் அது தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் அமைப்புகள் என்ற முடிவுக்கு வந்தது; வேறு வார்த்தைகளில் சொன்னால் "செயலாக்கம்."
மார்க்கெட்டிங், விற்பனை மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையை சிஆர்எம் செய்வது என்னவென்றால், அதைக் கொதிக்கும்போது, ஒரு ஒப்பந்தத்தை மூடுவதற்கான வாய்ப்புகளை அதிகரிக்க நிறுவனங்களை செயல்படுத்தும் செயல்பாட்டு செயல்பாடுகளை இது செயல்படுத்துகிறது. மேலும் வெற்றிகரமான மார்க்கெட்டிங், வாடிக்கையாளர் சேவை வழக்கு மேலாண்மை அதன் செயல்பாட்டு போது மிகவும் எளிதானது; அது கீழே வந்துவிட்டது.
தகவல் தொடர்பாடல் / சமூகம் CRM தொழில்நுட்பங்களில் எந்தவொரு பகுதியும் இல்லை என்பதே இதன் பொருள் அல்ல; உண்மையில், அந்த தகவல்தொடர்பு வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தத்தின் செயல்திறனை பாதிக்கும் மற்றும் செயல்படுத்துவதற்கு வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளது, இது ஒட்டுமொத்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துகிறது. CRM, உண்மையில், ஈடுபாடு ஒரு செயல்பாட்டு தொழில்நுட்ப கோர் ஆகிறது, இறுதியில் ஒரு பெரிய வாடிக்கையாளர் அனுபவம். ஆனால் அது இன்னும் வேறுபட்டது.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் சேவை நிபுணர் எஸ்டெபான் கொல்ஸ்கி வாடிக்கையாளர் சேவை 2025 ஆம் ஆண்டளவில் இல்லாத நிலையில் இருப்பதாக நாங்கள் அறிந்திருக்கிறோம். நீங்கள் என்ன நினைக்கிறீர்கள்?
பால் க்ரீன்பெர்க்: அவர் சரியானவர் என்று நான் நினைக்கிறேன். அந்த வகையான மாற்றம் நாம் பார்க்கிறோம். முதல் மெட்ரிக் எல்லோரும் பார்ப்பதற்கு ஒரு சில வருடங்கள் பின்வாங்கிக் கொள்ளுங்கள் முதலில் முதல் அழைப்பைத் தரவும். அது எவ்வளவு விசித்திரமானது. வாடிக்கையாளர்களுடனான தொடர்புகளின் புதிய வடிவங்களின் எழுச்சி காரணமாக, காலப்போக்கில் அவை என்னவென்பதைக் கண்டுபிடித்து, தீர்மானத்தை மிக விலையுயர்ந்த தீர்மானமாக அழைத்தனர்.
இந்த புதிய தகவல்தொடர்பு சேனல்களால் இப்போது நாம் பார்க்கின்ற உண்மை என்னவென்றால், புதுமையான நடைமுறைகள் மற்றும் மிகவும் பயனுள்ள CRM அமைப்புகள் ஆகும். இப்போது நாங்கள் மிகவும் பயனுள்ள AI (செயற்கை நுண்ணறிவு) மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை நிகழ்வுகளுக்கு பயனுள்ள பயனர் உருவாக்கிய வெற்றிகரமான தீர்வின் பரிணாமத்தை பார்க்கத் தொடங்குகிறோம்; வாடிக்கையாளர்கள் சுய சேவை சேனல்கள் போன்றவற்றை மிகவும் பயனுள்ள வகையில் பயன்படுத்துவதைப் பார்க்கவும்.
மேலும் பல மக்கள் சுய சேவை சேவையை ஒரு வடிவமாகப் பயன்படுத்துவார்கள், அல்லது குறைந்தபட்சம் முதல் பதிப்பின் வடிவமாக இருப்பார்கள். நீங்கள் ஒரு சிக்கலை தீர்க்க முயற்சிக்கும் போது நீங்கள் குறைந்தது எதிர்ப்பை பாதையில் தேடுகிறீர்கள் ஏனெனில் நீங்கள் ஆன்லைனில் சென்று மற்றும் கருவிகள் பயன்படுத்தி அதை கண்டுபிடித்து மற்றொரு மனிதர் கையாள்வதில் இல்லாமல் ஒரு பதில் கிடைக்கும் என்றால், அது உங்களுக்கு எளிதாக்குகிறது ஒரு கேள்விக்கு பதிலளிக்கவும்.
எனவே எட்டு அல்லது அதற்கு மேற்பட்ட ஆண்டுகள் எஸ்டேபனின் மதிப்பீடு ஒருவேளை சரியாக இருக்கலாம். அவர் என்ன சொல்கிறார் - நாங்கள் இன்னும் என் தலைமுறை (பேபி பூம்ஸ்) ஓய்வு மற்றும் விஷயங்களை விட்டு விலகி ஏனெனில் மற்றும் ஜெனரல் ஜெர்ஸ் மற்றும் ஜென் Yers மற்றும் ஜெனரல் Zers முன்னோக்கி நகர்த்த தொடங்கும் போது அது தான் அவர்கள் வழிமுறைகளை பயன்படுத்தும் நிலையான இயக்க நடைமுறை ஆக போகிறது அவர்கள் ஒரு பிரதிநிதியை தொடர்பு கொள்ளும் முன் தங்களைப் பின்தொடரும் பிரச்சினைகளை தீர்க்கிறார்கள்.
அது நடக்கப்போகிறது.
இங்கே ஆடியோவைக் கேள்:
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
கருத்துரை ▼
