சி.ஆர்.எம் பத்திரிகையின் வருடாந்திர நிகழ்வின் CRM பரிணாமம், நண்பருடன் இணைந்து, சுயாதீன CRM ஆய்வாளர் பால் க்ரீன்பெர்க் உடன் இணைந்து எனக்கு மரியாதை உண்டு. மாநாட்டில் அடுத்த மாதம் வாஷிங்டன், டி.சி.யில் நடைபெறுகிறது. வாடிக்கையாளர்களின் ஈடுபாடு, செயற்கை நுண்ணறிவு, தடுப்பு, உரையாடல் இடைமுகங்கள் மற்றும் பிற முக்கிய தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் செயல்திட்டங்கள் போன்ற பகுதிகளில் உள்ள தாக்கத்தை ஏற்படுத்துபவர்களும்,
$config[code] not foundமாநாட்டின் முக்கிய பயனாளர்களில் ஒருவரான பிரையன் சோலிஸ், அவருடைய பேச்சு, வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை உருவாக்குதல் என்ற தலைப்பில், தற்செயலான நாசீசிசவாதிகளின் புதிய தலைமுறைக்கு மேலானது. அப்படி, ஒரு தலைப்பை வைத்து, நான் பிரியனைப் பற்றி விவாதித்து வருகிறேன் என்று ஒரு பிரகாசமான கேள்வியை கேட்க வேண்டும். மேலும் உரையாடலில் என்னை சேருமாறு பவுலையும் கேட்டுக் கொண்டேன்.
உரையாடலின் ஒரு பகுதியின் திருத்தப்பட்ட டிரான்ஸ்கிரிப்ட் கீழே உள்ளது. முழு உரையாடலையும் கேட்க, அதை சரிபார்க்க நான் உங்களை கேட்டுக்கொள்கிறேன், கீழேயுள்ள வீடியோவைப் பார்க்கவும் அல்லது பதிக்கப்பட்ட மர்வாவில் பிளேயரில் கிளிக் செய்யவும். வீடியோவைப் பார்ப்பதற்கு நீங்கள் மிகவும் கவனமாக இருக்க வேண்டும்.
* * * * *
சிறு வணிக போக்குகள்: எனக்குத் தெரியும் நாசீசிஸ்டுகளின் பெரும்பாலானவை தற்செயலானவை அல்ல. ஒரு தற்செயலான நாசீசிஸவா?
பிரையன் சோலிஸ்: நான் மக்கள் ஒரு நகர்த்துவதற்கான ஒரு தலைப்பை முன்வைக்க வேடிக்கையாக என்று நினைத்தேன், இல்லை ஒரு திட்டத்தை எதிராக வேலை செய்ய முயற்சி மற்றும் ஒரு திட்டம், அல்லது IT முதலீடுகள் அல்லது நீங்கள் என்ன, ஆனால் ஒருவேளை இந்த மாற்றங்கள் ஏன் எடுத்து இடத்தில். தொழில் நுட்பம் மற்றும் பொருட்படுத்தாமல் வேலைப் பங்கைப் பொருட்படுத்தாமல், தொழில்நுட்பத்துடன் நமது உறவைப் பரிசோதித்துப் பார்க்கும் போதும் நேரத்தை செலவிடுவதில்லை என்று நான் கருதுகிறேன்.
நான் நம்பிக்கையற்ற நம்பிக்கை கொண்டவன் என்பதால் நான் தற்செயலாக அழைக்கிறேன், அதனால் எல்லாவற்றிலும் நல்லவற்றைக் காண விரும்புகிறேன். உண்மையில், கடந்த மூன்று ஆண்டுகளில் நான் கிட்டத்தட்ட ஒரு திருட்டுத்தனமாக இருந்தது கூகிள் சில உண்மையில் ஹார்ட்கோர் ஆராய்ச்சி செய்து வருகிறேன் என்று. இந்த ஆண்டு நாம் உண்மையில் மிகவும் பொது வழியில் வெளியே வர போகிறோம், உதாரணமாக மொபைல் சாதனங்களை முற்றிலும் எந்த அளவிற்கு பார்த்து மக்கள் முடிவுகளை மாற்ற எப்படி முற்றிலும் மாறிவிட்டது. இரண்டாவதாக, மக்கள் வாழ்க்கையின் மூலம் எவ்வாறு செயல்படுகிறார்கள் என்பது முற்றிலும் மாறுபட்டது.
நீங்கள் அந்த விஷயங்களை மீண்டும் மீண்டும் விளையாடுகிறீர்கள் என்றால், எடுத்துக்காட்டாக, என் பங்கு CX ஒரு அம்சம் அல்லது அந்த பயணத்தின் எந்த தொடுதிரை என்றால், நாம் செய்கிறோம் எல்லாம் தவறான காரணங்களுக்காக ஒருவேளை. மனிதகுலத்தோடு தொடர்பு கொள்வது தொழில்நுட்ப முதலீட்டை மட்டும் வழிகாட்டாது போகிறது என்று நான் நினைக்கிறேன், ஆனால் முன்னோக்கி செல்லும் முன்னோக்கு வணிக உத்திகளை மாற்றுவோம்.
பால் க்ரீன்பெர்க்: மனிதகுலத்தோடு தொடர்பில் இருப்பது என்னவென்றால் அது எப்போது வரும் என்று அர்த்தம்?
பிரையன் சோலிஸ்உதாரணத்திற்கு மக்கள் தகவல்களைத் தேடும் போது, அவற்றின் மதிப்பு முறைமை முற்றிலும் மாறிவிட்டது. சரியா? எனவே அவர்கள் நான்கு முதல் ஆறு நிறுவனங்களுடன் பயணம் செல்ல வேண்டும் என்று அவர்கள் பயன்படுத்தப்படும் மற்றும் அவர்கள் சிறந்த தயாரிப்பு தேடும் அவர்கள் அம்சங்களை ஒப்பிட்டு, அது கூட அங்கு பெறுகிறார் முன், அவர்கள் போன்ற மக்கள் தேடும். அவர்கள் தேடுவதை நீங்கள் விரும்பும் முக்கிய வார்த்தைகளைத் தேடவில்லை. தேடல் பெட்டி மற்றும் கூகிளின் மற்ற பக்கத்தில் ஒரு மனிதர் இருப்பது போல் அவர்கள் கேள்விகளை கேட்கிறார்கள். திரும்பி வரும் உள்ளடக்கத்தை உண்மையில் நம்புகிறீர்கள், அவர்கள் என்ன நினைக்கிறார்கள், என்ன மதிக்கிறார்கள், எதைப் பார்க்கிறார்கள், என்ன கேட்கிறார்கள், அவர்கள் உண்மையில் மனிதர்களாக இருக்கிறார்கள். விஷயங்களை தனிப்பட்ட முறையில் விரும்புவதை விரும்புகிறேன். "எனக்கு என்ன சிறந்த SUV?" போன்ற வார்த்தைகளை அவர்கள் சேர்க்கலாம். "எனக்கு என்னது சிறந்த பல் துலக்குதல்?" போன்ற பைத்தியம் விஷயங்களைப் பார்ப்போம். இது கடந்த ஆண்டு 200% ஆகும்.
அவர்கள் அளவிலான தனிப்பயனாக்கம் எதிர்பார்க்கிறார்கள்; நாங்கள் அதை பற்றி நீண்ட காலமாக பேசிக்கொண்டிருக்கிறோம். ஆனால் என்ன நடக்கிறது, உங்கள் கேள்விகளுக்கு பதிலளிக்க இங்கே தான் இருக்கிறது, திரையின் மறுபக்கத்தில் இருக்கும் நபர் நீங்கள் யார் என்று நினைக்கிறீர்கள்?
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர்களுடனான அவர்களது பரஸ்பர தொடர்புகளால் வாடிக்கையாளர்கள் ஈடுபடும் எண்களின் எண்ணிக்கை என்ன? அடிப்படையில், அவர்கள் உண்மையில் வாடிக்கையாளர் சிறந்த என்ன எதிர்க்கும் தங்கள் சுய வட்டி கவனம்.
பிரையன் சோலிஸ்: நான் கதை மனிதனின் கவனம் செலுத்த காரணம், narcissist தலைப்பு மிகவும் கட்டாயமாக இருப்பது ஒரு வழி. மிகவும் சக்தி வாய்ந்த இந்த கருவிகளின் அனைத்து அணுகல், போதுமான … தனிப்பட்ட, இது Tinder அல்லது Uber அல்லது இந்த பயன்பாடுகளில் எந்த என்பதை, நீங்கள் வேலைக்கு சென்று சொல்ல வேண்டாம், "சரி நான் அந்த என் நுகர்வோர் பாத்திரத்தில் நான் பயன்படுத்தக்கூடிய சேவைகளின் வகைகள். "உங்கள் மனோபாவங்கள், செயல்திறன், வசதிகள், தனிப்பயனாக்கம் ஆகியவை உங்கள் ஆழ்மனதில், இப்போது உங்கள் இரண்டாவது இயல்புக்குள்ளாக இருக்கும் எதிர்பார்ப்புகளை மட்டும் கொண்டு வருகின்றன.
நான் உண்மையில் பேசுகிறேன் என்ன நினைக்கிறேன் வாடிக்கையாளர் பயணங்கள் மற்றும் அனுபவங்களை மீண்டும் கற்பனை. விஷயங்கள் எல்லாவற்றையும் போலவே இருக்கும் என்று ஒரு தலைமுறைக்கு கொள்கைகளையும், தயாரிப்புகளையும், சேவைகளையும் கூட. அந்த இடத்தில் தான், நாம் சவாலான மாநாடு அல்லது நிலைப்பாடு அல்ல, உண்மையில் நாம் என்ன பார்க்கிறோமோ, என்னுடைய மதிப்பு கருத்தாகும் என்ன, மற்றும் உள்கட்டுமானம் அனைத்தையும் ஆதரிப்பது, அவர்கள் மாற்றுவோரின் எதிர்பார்ப்புகள் மற்றும் மதிப்புகள் ஆகியவற்றுடன் ஒன்றிணைவது.
$config[code] not foundநான் மாயவிலை எங்கே நடக்கிறது என்று ஆராய்கிறேன். இந்த கேள்விகளையும், அந்த கேள்விகளுக்கான பதில்களையும் கூடத் தேடிக்கொள்வதும், உற்சாகத்தை அகற்றுவதற்கான வாய்ப்புகளை கண்டுபிடிப்பதற்கும், புதுமைப்படுத்துவதற்கும், புள்ளிகளை இணைக்கும் விஷயங்களை அறிமுகப்படுத்துவதற்கும், முன்பு நாம் செய்ய வேண்டியதில்லை என்று நினைத்தோம். அது சென்டர் மேடையில் எடுக்கும்.
பால் க்ரீன்பெர்க்: எனவே நீங்கள் அளவிலான கையாள்வதில். எப்போதுமே அந்த விஷயங்களில் ஒன்று … நிச்சயதார்த்தம் எப்படி இருந்தது என்பதைப் பற்றி எனக்கு அக்கறை இருந்தது, நீங்கள் சிட்டி குழுவில் 300 மில்லியன் வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்டிருப்பதாகக் கூறுகிறீர்கள். சரியா? அவர்கள் ஒவ்வொருவரும் ஒருவரையொருவர் தனிப்பயனாக்கிக் கொள்ளும் அளவுக்கு குறைந்தபட்சம் எதிர்பார்ப்பதுடன், நீங்கள் எழுதப்பட்டவற்றைப் பற்றி நான் மீண்டும் எழுதியிருக்கிறேன், ப்ரெண்ட்டும் எழுதப்பட்டிருக்கிறேன், இது உண்மையில் ஆயிரம் ஆண்டுகளுக்கு முன்பு எழுதியது, அது இப்போது தலைமுறைகளாக இருக்கிறது அழகான மிகவும். நீங்கள், நான் உண்மையில் அனைத்து அழைக்கிறேன் என்று நினைக்கிறேன், ஜெனரல் சி, சரியான?
பிரையன் சோலிஸ்: ஆம்.
பால் க்ரீன்பெர்க்: எனவே அது அந்த குழுவாக இருக்கிறது, இல்லையா? "நான் 300 மில்லியன் வாடிக்கையாளர்களைக் கொண்டிருக்கிறேன் என்று எனக்குத் தெரியும், ஆனால் 299 மில்லியன், 99 ஆயிரம் 199 ஐப் பற்றி எனக்கு அக்கறை இல்லை, நீங்கள் என்னை கவனித்துக் கொள்ளப் போகிறீர்கள்." சிட்டி குழுவில் அவர்கள் ஒரு நிறுவனம் 'பிறப்பால் வரையறுக்கப்படுகிறது. பிறந்த நேரத்தில் அவர்கள் தானாகவே வரையறுக்கப்படுகிறார்கள், சரியானதா? அவர்கள் கட்டுப்படுத்தப்படுகிறார்கள். அவர்கள் ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளரும் எப்பொழுதும் மகிழ்ச்சியடைய மாட்டார்கள் அல்லது நீண்ட காலமாக உடைந்து போவார்கள். எனவே கேள்வி என்னவென்றால், மக்கள் எண்ணிக்கையுடன் தனிப்பயனாக்க முயற்சிக்கும் ஒரு உண்மையான எதிர்பார்ப்பு என்ன? உங்களுடைய எண்ணிக்கையான மக்கள் உங்களோடு உள்ள தொடர்புகளையும் அனுபவங்களையும் தனிப்பயனாக்குங்கள்
பிரையன் சோலிஸ்: நான் நினைக்கிறேன், நான் இந்த கேள்வியை படிக்கும் போது ஒரு விஷயம், ஒரு நிறுவனம் இல்லையா அல்லது இல்லை என்பதை பார்த்து, அதை யார் அல்லது என்ன, அவர்கள் கூட பதில் என்ன என்பதை பதிலளிக்க கூட. யாரோ ஒருவர் எதை எதிர்பார்க்கிறார், அது தான் … நான் உங்களுக்கு ஒரு முன்மாதிரியை தருகிறேன். கடந்த காலத்தில் டிஜிட்டல் டிரான்ஸ்ஃபார்ஷன் அறிக்கையின் கடைசிக் கட்டத்தில் நான் சமீபத்தில் இயங்கினேன், இது வாடிக்கையாளர் அனுபவத்திற்கு ஒரு வளைவு உள்ளது, ஏனென்றால் மக்கள் ஒன்று சேர்ந்து கூடி, செயல்பாடுகளை முழுவதும் ஒத்துழைக்கலாம். "இந்த உந்துதல் என்ன?" என்ற கேள்வியை நான் எப்போதும் கேட்கிறேன். அவர்கள் "வாடிக்கையாளர் அனுபவம்" என்று கூறுவார்கள். "உங்கள் மேல் சவால்கள் மற்றும் சிறந்த வாய்ப்புகள் என்ன?" என்று அவர்கள் கூறுவார்கள், "டிஜிட்டல் வாடிக்கையாளரைப் புரிந்து கொள்ள முயற்சி செய்து, அவர்கள் முன். "பின்னர் நான் கேட்கிறேன்," நீங்கள் உங்கள் டிஜிட்டல் வாடிக்கையாளர் ஆய்வு? அவர்கள் யார் என்று தெரிகிறதா, அவர்களுடைய விருப்பம் என்ன? "
இந்த ஆண்டு ஆமாம் 34% மட்டுமே என்று கூறும் நிறுவனங்களின் எண்ணிக்கை. இது 56 ஆண்டுகளுக்கு முன்னால் இருந்து வந்தது, அது தவறான வழியில் நடக்கிறது. எனவே பதில் அந்த பகுதியாக பின்னர் இரண்டாவது பகுதியாக உள்ளது நான் AI போன்ற விஷயங்களை பார்க்க தொடங்கியது அங்கு உண்மையில் கவர்ச்சிகரமான உண்மையில் உள்ளே குதிக்க
எனவே நாம் ஒரு நண்பர், பரஸ்பர நண்பன், சமீர் பட்டேல், கஹுனா என்ற நிறுவனம் ஒன்றில் உள்ளார். நான் கடந்த ஆண்டு அவருடன் பணிபுரிந்தேன். அந்த முரண்பாட்டை நாம் அறிந்திருக்கிறோம் என்று கண்டுபிடித்துள்ளோம், மேலும் மனிதர்களாக இருப்பது எப்படி என்பதை அறிய உதவும் இயந்திரங்களை நாங்கள் பயன்படுத்த வேண்டும். மார்க்கெட்டிங், ஐ.ஐ.எம் ஊழியர்களுக்கான AI, இந்த ஏறத்தாழ பல்வேறு தளங்களுக்கு AI தெரிவுசெய்வது, அவர்கள் குறைந்தபட்சம் அந்தந்த புன்னகைக்குள் தனிப்பயனாக்குதல் ஆகியவற்றை நான் பார்க்க ஆரம்பிக்கிறேன். நாங்கள் பயணம் முழுவதும் அதை பெற முன்.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
