இது எமிலி யெல்லின் என்பவரின் எழுத்தாளர் உங்கள் அழைப்பு (இது முக்கியம் அல்ல) தெரிந்து கொள்ள விரும்பினேன். அழைப்பு மையங்களில் என்ன நடக்கிறது என்பதை ஆராய்வதே அவரது நோக்கமாக இருந்தது, அதனால் அவளும் மற்றவர்களுக்காகவும் "தற்போதைய தற்போதைய பிரம்மச்சரியத்தை அழிக்க" முடியும்.
மாறிவிடும் என, நிறுவனங்கள் மற்றும் அழைப்பு மையங்கள் உள்ளன இல்லை எங்களுக்கு எதிராக சதித்திட்டம். உண்மையாக, அவர்கள் நாம் இருக்கும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் தற்போதைய நிலைக்கு விரக்தியடைந்திருக்கிறோம். இது என்ன செய்கிறது உங்கள் அழைப்பு (அது இல்லை) நமக்கு முக்கியம் ஒரு சுவாரஸ்யமான வாசிப்பு.
புத்தகத்தில் ஒரு சிறிய பின்னணி
சமீபத்தில் ஒரு மதிப்பாய்வு நகல் எனக்கு கிடைத்தது, ஆனால் புத்தகம் 2009 இல் வெளியிடப்பட்டது. மறுஆய்வு நகல் 2010 புதுப்பிப்பு பதிப்புக்காக இருந்தது. வாடிக்கையாளர் சேவை அழைப்பு மையங்களை உலகெங்கிலும் காணலாம், வாடிக்கையாளர் அழைப்பு மையங்களைப் பற்றி பரவலாகப் பேசுவதற்கு பதிலாக, எமிலி இரண்டு வளர்ந்து வரும் இடங்களில், லத்தீன் அமெரிக்கா மற்றும் ஆபிரிக்காவில் கவனம் செலுத்துகிறார். இது எனக்கு ஆர்வமாக இருந்தது- இந்த இரண்டு பகுதிகளுக்கும் கால் சென்டர் விரிவடைந்து கொண்டிருக்கிறது என்று எனக்கு தெரியாது.
பேப்பர்பேக் பதிப்பில் மற்றொரு சுவாரஸ்யமான புதுப்பிப்பு ட்விட்டரில் ஒரு புதிய அத்தியாயமாகும். சமூக ஊடக சில நிறுவனங்களின் பக்கங்களில் ஒரு முள்ளாக உள்ளது - காம்காஸ்ட் ஐ கேட்கவும்! ஒரு சில மகிழ்ச்சியற்ற வாடிக்கையாளர்கள் வீடியோக்களை உருவாக்கி, வலைத் தளங்கள் மற்றும் பொதுமக்களிடமிருந்து சமூக ஊடகங்களுடன் வைரஸ் சென்றபின், சேதத்தை கட்டுப்பாட்டுக்குள் வைத்திருக்க மில்லியன் கணக்கானவர்கள் செலவிட வேண்டியிருந்தது. பின்னர், அவர்கள் பிராங்க் எலிசனை பணியமர்த்தியுள்ளனர், அவர் காம்காஸ்டின் பெயரைக் குறிப்பிடுவதை கண்காணிக்கும் பணியாளர்கள் மற்றும் ஆன்லைனில் அவர்களை தொடர்புபடுத்தினார். அவர்கள் @ComcastCares ஐ உருவாக்கியுள்ளனர், விரைவில் அவர்கள் வாடிக்கையாளர்களாக இருப்பதை அறிந்திருந்தால், அவர்களது பிரச்சனைக்கு அவர்கள் அழைத்திருந்தால், அவர்கள் உண்மையில் சிறந்த சேவையைப் பெற்றிருந்தனர். இது ஒரு சுவாரஸ்யமான போக்கு.
உங்கள் அழைப்பு திருப்தியுடன் புன்னகைக்கிறீர்கள்
ஒரு கதை நெசவு செய்வது எப்படி என்று யெல்லின் உண்மையில் அறிவார். நான் ஒரு சிறிய வரலாற்று முன்னோக்கின் பின்னணியில் தொலைபேசியுடன் எமது உறவை வைத்திருக்கும் தொடக்கம் அத்தியாயங்களை அனுபவித்தேன். அது, நிச்சயமாக, அலெக்ஸாண்டர் கிரஹாம் பெல் உடன் தொடங்குகிறது, AT & T இன் ஆரம்ப நாட்கள் மற்றும் "ஆபரேட்டர் பிரச்சனை" என்று அழைக்கப்பட்டன.
இந்த வரலாற்றுக்குப் பிறகு, மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவையின் அற்புதமான எடுத்துக்காட்டுகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் கேட்கக்கூடிய பைத்தியக்காரத்தனமான தந்திரோபாயங்களை யெல்லின் பகிர்ந்துகொள்கிறார். நான் இனிமையான பழிவாங்கலுடன் புன்னகைக்கிறேன் மற்றும் என் அதிருப்திக்கு மிகவும் ஆக்கபூர்வமாக இருந்தேன்.
எனக்கு பிடித்த அத்தியாயங்களில் ஒன்று "உங்களுடைய முதல் மகனை அனுப்ப, தயவுசெய்து பிரஸ் அல்லது சொல்லுங்கள்" ஒன்று. "இந்த அத்தியாயம் தானியங்கு ஊழியர்களின் பெருங்களிப்புடைய உதாரணங்களுடன் நிரப்பப்பட்டுள்ளது. ஐ.கே.இ.ஏ. இன் அண்ணா, இது ஒரு தன்னியக்க அரட்டை அமைப்பு. அதை பற்றி படிக்க ஆர்வமாக இருந்தது - ஆனால் இன்னும் நன்றாக பொழுதுபோக்கு மற்றும் வலை தளத்தில் தலைமை மற்றும் அண்ணா பேச. (இடது பக்கத்தில் உள்ள எனது அரட்டை படத்தை பார்க்கவும்.)
பின்னர் "அட்றாக் ஜூலியின்" அட்ரக்வின் தானியங்கி தொலைபேசி முறைமை வாடிக்கையாளர்களிடமிருந்து பரபரப்பான விமர்சனங்களைப் பெற்றது மற்றும் "சாட்டர்டே நைட் லைவ்" இல் இடம்பெறும் இறுதிப் பாராட்டுகள் உள்ளன. இங்கே ஜோன் ஹேடர் (எஸ்.என்.எல். நெப்போலியன் டைனமைட்) மற்றும் அட்ரட் ஜூலி ஒரு தேதியில்: ஹேடர்: உமா … நீ என்ன நினைக்கிறாய் ஜூலி? ஒரு latte அல்லது ஒரு cappuccino, அல்லது ஏதாவது? ஜூலி: நீங்கள் latte என்று சொன்னீர்களா? அல்லது கப்புசினோ? ஹேடர்: உஹு, நான் இருவரும் சொன்னேன். நீங்கள் ஒரு latte அல்லது cappuccino வேண்டுமா? ஜூலி: என் தவறு. கப்புசினோ நன்றாக இருக்கும். ஜூலி (குறுக்கீடு): நாங்கள் எந்த இடத்திலும் செல்ல முன், எனக்கு சில தகவல்கள் கிடைக்கும். ஹேடர்: நிச்சயமாக. ஜூலி: தயவுசெய்து உங்கள் வயதைக் கூறுங்கள் …… நான் சொன்னது 19 என்று நான் நினைக்கிறேன். ஹேடர்: எண் இருபத்தி ஒன்பது. ஜூலி: நான் ஒன்பது என்று நினைக்கிறேன். எனக்கு அது சரியானதா? இது தன்னியக்க ஊழியர்களைத் தேர்ந்தெடுப்பதும், பயன்படுத்துவதும் நன்மைகள் மற்றும் தீமைகள் பற்றி ஒரு வேடிக்கையான மற்றும் கல்வி அத்தியாயமாகும். புத்தகம் எனக்கு பிடித்திருந்தது உங்கள் அழைப்பு பொழுதுபோக்கு மற்றும் கல்வி இருவரும். ஒவ்வொரு அத்தியாயமும், அழைப்பு சென்டர் வாடிக்கையாளர் சேவையின் அம்சங்களைக் கொண்டு, பின்னணி மற்றும் சூழலை விளக்குகிறது, நல்ல கதைகள் மற்றும் மோசமான அனுபவங்களை கோடிட்டுக் காட்டுகிறது, பின்னர் நீங்கள் வாசித்தவைகளின் அடிப்படையில் உங்கள் சொந்த முடிவை எடுக்க விட்டு விடுகிறது. நான் நன்றாக Yellin தான் தொனியில் பிடித்திருந்தது. ஒரு பத்திரிகையாளர் என எழுதினார், மதிப்பீட்டாளராக அல்ல. இந்த புத்தகம் வாடிக்கையாளர் புகார்களை மிகவும் முழுமையானதாக்கிக் கொண்டதால், குறிப்பாக பார்வையாளர்களால் நிரூபிக்கப்பட்டிருந்தால், பார்வையாளர் பார்வையை எடுத்துக் கொண்டால், சூழ்நிலைகள் மற்றும் பாடம் ஆகியவற்றைக் காட்டிலும் வாசகர் தனது கருத்தில் கவனம் செலுத்துவார். (எமிலி யெல்லின் ட்விட்டரில் @ எலெலின் மற்றும் அவரது வலைத்தளம் எமிலி யெல்லின் என்பதாகும்.) இந்த புத்தகம் பற்றி என் ஒரே முறுக்கு இது Zappos மற்றொரு குறிப்பு உள்ளது என்று. இந்த Zappos அல்லது ஆசிரியர் மீது ஒரு சிறிய அல்ல. மற்றொரு வணிக புத்தகத்தில் ஒரு பெரிய வாடிக்கையாளர் சேவை உதாரணமாக சேர்க்கப்பட்டுள்ளது இருப்பது பெருமையையும் தேவை. ஆனால் ஒரு மாற்றத்திற்கான ஒரு உதாரணமாக இன்னொரு நிறுவனத்தைக் காண்பது நல்லது. வேறு எந்த சமகால நிறுவனமும் இதைச் செய்யவில்லையா? நீங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையை அழைக்க முன் இதை வாசிக்கவும் நாம் அனைவருக்கும் வாடிக்கையாளர், மற்றும் ஒரு நன்மை உங்கள் அழைப்பு ஒரு அழைப்பு மையத்தில் திரைக்கு பின்னால் என்ன நடக்கிறது என்பதை நுண்ணறிவு நுண்ணறிவு என நமக்கு வழங்குகிறது. மேற்பரப்பில், அது எளிதாக இருக்க வேண்டும். Zappos அதை கண்டுபிடித்தார் என்றால், அவர்கள் மற்ற என்ன நிறுத்தி? இந்த புத்தகத்தைப் படித்து, வாடிக்கையாளர் சேவை எவ்வாறு மேம்படுத்தப்படலாம் என்பது பற்றி சில யோசனைகளைப் பெறுங்கள்.
