இந்த ஆண்டு ExCom 2016 நிகழ்வில், எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி, முன்னாள் கார்ட்னர் ஆய்வாளர் மற்றும் மிகுந்த மரியாதைக்குரிய சிந்தனைத் தலைவர்களில் ஒருவரான வாடிக்கையாளர் சேவையில் கவனம் செலுத்துவது மிகவும் கவர்ச்சிகரமான மற்றும் சிந்தனைத் தூண்டுதலான அமர்வுகளில் ஒன்று. கோல்க்ஸ்கி, ThinkJar Research இன் நிறுவனர் ஆவார், வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாட்டை ஏன் உணர்கிறார் என்பதைப் பற்றி அவர் இன்று அறிந்திருப்பதால், 10 ஆண்டுகளில் போய்விடுவார்.
அவரது விளக்கக்காட்சியில் இருந்து எடுக்கப்பட்ட திருத்தப்பட்ட டிரான்ஸ்கிரிப்ட் கீழே உள்ளது. முழு விளக்கக்காட்சியைப் பார்க்க, கீழே உள்ள YouTube வீடியோவில் கிளிக் செய்க.
$config[code] not found* * * * *
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் சேவை ஏன் 10 ஆண்டுகளில் இல்லாதது?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: நாம் தொடர்ந்து செய்ய முடியாது என்று எல்லாவற்றையும் செய்து வருகிறோம், ஏனென்றால் அது நிலையானது அல்ல; நான் அதை பற்றி மிகவும் தீவிரமாக இருக்கிறேன். முதலாவதாக நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களாக எந்த முயற்சியும் செய்யாதிருந்தால் மகிழ்ச்சியடைய மாட்டீர்கள். இது ஒரு முறை அல்லது அடுத்த முறை மற்றும் அதற்குப் பின்னரே நடக்காது.எனவே வாடிக்கையாளர்கள் மகிழ்ச்சியடைவதை நோக்கமாகக் கொண்டது ஒரு வணிக செய்யக்கூடிய முழுமையான மோசமான விஷயம். நீங்கள் பணம் சம்பாதிக்க போகிறீர்கள், நேரம் மற்றும் நீங்கள் செய்ய போவதில்லை என்று ஏதாவது செய்ய வேண்டும் என்று வளங்களை.
சிறு வணிக போக்குகள்: நாங்கள் ஏன் வாடிக்கையாளர்களை மகிழ்ச்சியடையச் செய்ய முடியாது?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: கீழே உள்ள வரி பெரும்பாலான மக்கள் வாடிக்கையாளர்கள் சந்தோஷமாக செய்ய முடியாது, ஏனெனில் அவர்கள் உண்மையில் மகிழ்ச்சியாக செய்ய முயற்சி இல்லை. நீங்கள் இருப்பு வைத்திருக்கும் புள்ளியைப் பெற வேண்டும். இது ஒரு வெற்றிகரமான சூழ்நிலையாக இருக்க வேண்டும். வாடிக்கையாளர் அவர்கள் என்ன வேண்டுமானாலும் பெற வேண்டும். ஆனால் நீங்கள் உங்கள் வணிகத்தை தொடர்ந்து வைத்திருக்க வேண்டும். சில சமயங்களில் மிக விரைவாக உடைந்துவிடும். வாடிக்கையாளர் சேவையில் இன்று நாம் என்ன செய்கிறோம் என்பதைத் தொடர மிகவும் விலை உயர்ந்தது. வாடிக்கையாளர் சேவை ஒருபோதும் இருந்ததில்லை. நாம் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவைக்கு ஒரே காரணம், ஏனெனில் ஒரு உற்பத்தி பொருளாதாரம் ஒரு சேவை பொருளாதாரம் நோக்கி நகர்கிறது. மேலும், ஏதாவது சேவையை வழங்குவதற்கு ஏதுவான சேவையை நீங்கள் செய்தால், சேவைக்காக பண பரிமாற்றத்தை வழங்குகிறோம், வாடிக்கையாளர் சேவையாகும். நாம் 40 ஆண்டுகளுக்கு முன்பு ஆரம்பித்ததில் இருந்து ஒவ்வொரு முறையும் மோசமான மற்றும் மோசமான வேலையை நாங்கள் செய்து வருகிறோம்.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் சேவை பாதிக்கப்படுவது எப்படி?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: சமூக மற்றும் சமூக சேனல்களில் ஐந்தில் ஐந்து சதவீத கோரிக்கைகள் புறக்கணிக்கப்படுகின்றன. புறக்கணிக்கப்பட்ட! நீங்கள் பாதிக்கும் மேற்பட்ட தொலைபேசி அழைப்புகளை எடுக்காவிட்டால் கற்பனை செய்து கொள்ளுங்கள், நீங்கள் மின்னஞ்சல்களில் பாதிக்கும் மேற்பட்டவர்கள் செய்கிறீர்கள். உங்கள் கடைக்கு வரும் பாதி மக்கள் பற்றி என்ன. நீங்கள் அவர்களை புறக்கணிக்கிறீர்கள். நீங்கள் அவர்களிடம் பேச வேண்டாம். அவர்களுக்கு என்ன தேவை என்று அவர்களிடம் கேட்கவில்லை.
எவ்வாறாயினும், எண்பத்தி நான்கு சதவிகிதம் மற்றொரு சேனலுக்கு அதிகரித்துள்ளது. நீங்கள் தொலைபேசியில் முடிவடைந்தால் ஏன் ட்விட்டர், ஃபேஸ்புக் அல்லது கம்யூனிட்டி அல்லது எங்கு செல்ல வேண்டும்? அந்த புள்ளி என்ன? நீங்கள் ஒரு நிறுவனமாக பணம் சம்பாதிக்கிறீர்கள், நேரமும் வளங்களும் ஏதோவொன்றை விளைவிப்பதில்லை. பெரிய விஷயங்கள் மற்றும் சமூக சேவை செய்த சில நபர்கள் இருக்கிறார்கள். பெரும்பான்மையினருக்குத் தொடங்கும் ஒவ்வொரு நிறுவனமும் உண்மையில் இருந்து விலகி வருகின்றன. ஐந்து ஆண்டுகளுக்கு முன்னால் ஆண்டு ஒன்றிற்கு ஒரு வருடத்திற்கு ஒரு கணக்கெடுப்பு செய்வேன்.
ஆண்டு ஒன்றில், 83 சதவீத மக்கள் சமூகத்தின் மூலம் வாடிக்கையாளர் சேவையை முயற்சி செய்வார்கள்; பேஸ்புக் மற்றும் ட்விட்டர். ஆண்டு 2, 90 சதவீதம் முயற்சி. ஆண்டு மூன்று, 70 சதவீதம். கடந்த ஆண்டு 60 சதவீதம். நான் இந்த ஆண்டு மீண்டும் செய்கிறேன் மற்றும் நான் உண்மையில் எதிர்பார்க்க முடியாது 40% உரையாடல்களை அடிப்படையாக கொண்டு எதிர்பார்க்கிறேன்; அது நன்மைகளை வழங்காது. எனவே நீங்கள் உண்மையில் squeaky சக்கர கிரீஸ் மற்றும் சென்று உண்மையில் ட்விட்டர் மீது புகார் என்று நபர் பேச முடியும் ஆனால் அது எந்த மதிப்பு இல்லை. சுய சேவை மூலம் ஆன்லைனில் தொலைபேசி, மின்னஞ்சல், அரட்டை, சமூகம், ஆன்லைனில் ஒரு நல்ல வாடிக்கையாளர் சேவையை நீங்கள் உருவாக்கிக் கொள்ளலாம்.
வாடிக்கையாளர்கள் புகார் செய்ய விரும்பவில்லை, அவர்களுக்கு பதில் தேவை. இது வாடிக்கையாளர் சேவையின் அடிமட்ட வரி, அவர்கள் ஒரு பதில் வேண்டும். மக்களை விட விடையளிக்கும் ஒரு நல்ல அமைப்பு ஒன்றை நீங்கள் உருவாக்கினால், உங்களிடம் வரவில்லை.
வாடிக்கையாளர்களின் சேவையில் ஈடுபடும் 25 சதவீத பரிமாற்றங்கள் ஒரு சமூக சேனலில் தொடங்குகின்றன என்று பதிமூன்று சதவீத நிறுவனங்கள் கூறுகின்றன. பேஸ்புக் வழியாக 72 சதவீத வாடிக்கையாளர் சேவை இடைவெளிகளில் எங்கும் எந்த காலத்திலும் முடிக்கப்படவில்லை. நீங்கள் பேஸ்புக்கில் சென்று நீங்கள் ஒரு பிராண்ட்டைப் பேசுகிறீர்கள், நான் ஒரு சிக்கலைக் கொண்டிருக்கிறேன் என்று சொல்கிறீர்கள். நான்கு பேரில் மூன்று பேருக்கு பதில் கிடைக்காது. மற்றும் வாடிக்கையாளர்கள் பதில்களை தேடும் நினைவில். இறுதியாக, 67 சதவீத சமூக தொடர்புகளை வாடிக்கையாளர் சேவை தொடங்குவதற்கான சேனலுக்கு மீண்டும் செல்கிறது, இது வழக்கமாக தொலைபேசி, சுய சேவை, மின்னஞ்சல் அல்லது வேறு ஏதேனும் ஒன்றாகும். வாடிக்கையாளர் சேவையை நாங்கள் செய்து வருகின்ற வழியில் செய்வதற்கு எந்த மதிப்பும் இல்லை. அது சரி செய்ய மதிப்பு இருக்கிறது ஆனால் நாம் அதை சரியாக செய்யவில்லை. அது பெரிய வித்தியாசம். ஒவ்வொரு சேனலுக்கும் ஒரு குறிப்பிட்ட நோக்கம் உள்ளது, நீங்கள் பயன்படுத்தும் ஒவ்வொரு சேனலானது வேலை செய்யும் வழியில் உள்ளது. அதை நீங்கள் பயன்படுத்த வேண்டாம் என்றால் நீங்கள் நேரத்தையும் பணத்தையும் வீணடிக்கிறீர்கள். மற்றும் நாம் இன்று என்ன செய்கிறோம் ட்விட்டர் மற்றும் பேஸ்புக்.
சிறு வணிக போக்குகள்: சமூகங்கள் எங்கே பொருந்தும்?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: எல்லோரும் சமூகங்கள் பற்றி பேசுகிறார்கள். இது எதிர்கால வழி; அது ஓரளவிற்கு. எனக்கு ஒரு கேள்வி கேட்கிறேன். நீங்கள் ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை கேள்வி இன்று நீங்கள் எங்கு செல்கிறீர்கள்? நீங்கள் சென்ற முதல் இடம் Google.
நீங்கள் ஒரு பதிலைப் பெறுவீர்கள், வழக்கமாக ஒரு சமூகத்திற்கு அனுப்பப்படுவீர்கள். இன்று பெரும்பாலான வாடிக்கையாளர் சேவை செய்யப்படுகிறது. ஆனால் 36 சதவீத நிறுவனங்கள் கடந்த 12 மாதங்களில் சமூகங்களை நிலைநாட்டியுள்ளனர். மறுபடியும் நான் செய்யும் ஆராய்ச்சியிலிருந்து இது வருகிறது. 84 சதவிகிதம் சமூகங்களை முடிக்கும்போது பரிவர்த்தனைகளின் செலவினங்களைக் குறிப்பிடுகின்றன. நிச்சயமாக ஒரு சேமிப்பு உள்ளது, ஏனெனில் ஒரு நிறுவனமாக நீங்கள் சமூகத்தில் செய்ய வேண்டியது மிகக் குறைவு. சமூகங்களுக்கு சரியான தகவல் இருப்பதை உறுதிப்படுத்த வேண்டும், ஆனால் சமூகமானது எல்லாவற்றையும் கவனித்துக்கொள்கிறது. சமூகங்கள் வழியாக வாடிக்கையாளர் சேவையின் முழு யோசனையுமே மக்கள் ஒரு இடத்திற்கு செல்ல முடியும், ஒரு பதில் கிடைக்கும், ஸ்மார்ட் மக்களுடன் பேசவும், பின்னர் அங்கிருந்து போகவும். அந்த சமூகம் தான் பதில்களைக் கொண்டிருக்கும் மக்கள். நீங்கள் அங்கு ஒரு இடத்தைத் தொடங்குகிறீர்கள், அதைப் பற்றி உங்களுக்குத் தெரிந்த அனைவருக்கும் நீங்கள் என்னென்ன கிடைக்கும் என்று உங்களுக்குத் தெரியுமா? அவர்கள் உங்களுக்கு ஒரு பதிலைக் கொடுக்கிறார்கள். சமூகத்தில் நிறைய மதிப்பு இருக்கிறது. சமூகம் வாடிக்கையாளர் சேவையின் இறுதி பதிப்பாகும். ஒருவேளை நீங்கள் இதை முன்பே கேள்விப்பட்டிருக்கலாம். சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையானது எல்லா சேவைகளிலும் இல்லை. யாரும் வாடிக்கையாளர் சேவை தேவை இல்லை. உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உங்கள் மற்ற வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்வதால், "சேவையை" செய்யாத ஒரே வழி சமூகம் மூலம் தான்.
சிறு வணிக போக்குகள்: எப்படி Omnichannel ஆதரவு பற்றி?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: 1 சதவிகிதத்திற்கும் குறைவான மக்கள் உண்மையிலேயே omnichannel ஐ செய்கிறார்கள், இருப்பினும் 97 சதவிகிதம் ஒன்னின்சனல் சேவையில் முதலீடு செய்யப்படுவது கடினமாக உள்ளது. அது வேலை செய்யும் தொழில்நுட்பம் இல்லை, ஏனெனில் அது வேலை செய்யாது. எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக வேலை செய்வதற்கான முக்கியமானது குறுக்கு-சேனல் தொடர்புகளை உண்மையில் கண்காணிக்க முடியும். நான் இங்கே ப்ரெண்ட்டில் பேச ஆரம்பித்தேன், பிறகு நான் வரிக்குச் செல்கிறேன், நான் அவருடைய வலைப்பதிவைப் பார்க்கிறேன், பிறகு நான் ஒரு e- காமர்ஸ் தளத்தில் இருந்து ஏதாவது ஒன்றை வாங்கிக்கொண்டு அல்லது அவரின் பெயரைக் கொண்டிருப்பேன். இன்று ஒரு மைய இடத்தில் அந்த மூன்று துண்டு துண்டாக இருப்பதைப் பார்த்துக் கொள்ள முடியாது. அதை செய்ய தொழில்நுட்பம் இல்லை. அதனால் மக்கள் என்ன முதலீடு செய்கிறார்கள், நிறுவனங்கள் 1 சதவிகிதத்திற்கும் குறைவாகவே ஓம்னிச்சனல் உடன் ஏதாவது செய்கிறார்கள். அந்த 1 சதவிகிதம், 23 சதவிகிதம் மட்டுமே நன்றாக செய்கின்றன.
ஆனால் இரண்டாவது உண்மையில் என்னைக் கொன்றது. தரவு குறுக்கு-தடமறிதல்; நிறுவனங்கள் 2 சதவிகிதம் மட்டுமே இன்று செய்கின்றன. வேறுபட்ட சேனல்களில் தரவுகளைத் தடமறிதல் இல்லாமல், நீங்கள் அனைத்தையும் செய்ய முடியாது. ஆகையால் நமக்கு கலாச்சாரம் இல்லை அல்லது நமக்கு புரிதல் இல்லை, இதை செய்ய தொழில்நுட்பம் இல்லை. எனவே அது உண்மையில் வேலை செய்யப்போவதில்லை.
சிறு வணிக போக்குகள்: எங்கே வாடிக்கையாளர் பயணம் மேப்பிங் பொருந்தும்?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: 34 சதவீத நிறுவனங்கள், வாடிக்கையாளர் பயணத்தின் வரைபடத்தை 2 சதவீதத்திற்கும் குறைவாக மதிப்பிட்டுள்ளனர். எல்லோருக்கும் இன்னும் அதிகமான பயணம் மேப்பிங் உள்ளது. நீங்கள் என்னிடம் பேச வேண்டுமெனில் நீங்கள் என்ன செய்ய வேண்டும் என்று நீங்கள் சொல்லும் போது இது அடிப்படையில் இருக்கிறது. நான் என் குழந்தைகளுடன் முயற்சி செய்கிறேன். அது வேலை செய்யாது. நான் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் வேலை செய்ய மாட்டேன் என்று சத்தியம் செய்கிறேன். உங்களுடன் எப்படி தொடர்பு கொள்ள வேண்டும் என்பதை உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு சொல்ல முடியாது. உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை அவர்கள் செய்ய விரும்புவதைச் செய்யும்படி கேட்கும் உள்கட்டமைப்பை நீங்கள் கட்ட வேண்டும். இது வித்தியாசம். நான் சொல்கிறேன் நீங்கள் சொல்ல முடியும் ஆனால் என் வாடிக்கையாளர்களில் 90 சதவிகிதம் எழுத்துருக்கள் என்னுடன் வர எனக்கு தெரியும் ஒரு பெரிய தொலைபேசி அமைப்பு இருக்க போகிறது. அற்புதம். 10 சதவிகிதம் என்ன? சரி, அது கடினமாக இருக்க முடியாது என்பது உங்களுக்குத் தெரியும்.
என்ன நினைக்கிறேன்? உங்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர் 10 சதவிகிதம். நீ இப்போது என்ன செய்ய போகிறாய். உங்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு உங்கள் சிறந்த வாடிக்கையாளர்களுக்கு மட்டுமே பயன்படுத்த முடியாது அல்லது நீங்கள் கட்டியெழுப்பக்கூடிய அந்த பயணத்தை நீங்கள் உருவாக்க வேண்டும். 90 சதவிகிதத்தினர் வாடிக்கையாளர்கள் எப்பொழுதும் ஒரேமாதிரியாக இருப்பார்கள் என்று நீங்கள் நினைக்க முடியாது.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தத்தின் மதிப்பு என்ன?
எஸ்டேபான் கொல்ஸ்கி: வாடிக்கையாளர்களுடனான நல்ல தொடர்புகளை நீங்கள் ஒரு உறவுமுறையாக உருவாக்கினால், கீழே உள்ள வரி அடிப்படையில் உள்ளது. காலப்போக்கில் வாடிக்கையாளர்களுடன் நீங்கள் உறவு வைத்திருந்தால், அது நம்பிக்கையை உருவாக்குகிறது, அது நிச்சயதார்த்தமாக மாறுகிறது. நிச்சயதார்த்தம் இது ஒரு மெட்ரிக் அல்ல. நீங்கள் இதை அளவிட முடியாது. எனவே முயற்சி செய்யாதே. எனக்கு நன்றாகத் தெரிந்தால், நான் போதுமான நம்பிக்கையை உருவாக்குவேன், எனக்கு நன்றாகத் தெரியும், போதுமான நம்பிக்கையை உருவாக்குவேன், காலப்போக்கில் நிச்சயமாய் மாறும். நான் நிச்சயதார்த்தம் பற்றி என்ன செய்ய முடியும்.
ஐம்பது எட்டு சதவீதம் வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு செய்கின்றனர். நீங்கள் நிச்சயதார்த்தத்திற்கான வரையறைகள் அனைத்தையும் பார்த்துள்ளீர்கள், ஆனால் 1% க்கும் குறைவான நிறுவனங்கள் மட்டுமே வாடிக்கையாளர் நிச்சயத்தை அளவிட முடியும் என்று கூறுகின்றனர். அவர்கள் உண்மையில் அளவிடுவது நிச்சயதார்த்தத்தின் விளைவாக, பரஸ்பர பரஸ்பர பாதிப்புகளை பாதிக்கிறது. 91% அல்லாத ஈடுபட்டுள்ள வாடிக்கையாளர்கள் அதிருப்தி அடைந்து விடுவார்கள். எனவே நீங்கள் எப்படியோ உங்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபட வேண்டும்.
உங்களுடைய வாடிக்கையாளர்கள் யார், அவர்கள் என்ன விரும்புகிறார்கள் என்பதை நீங்கள் அறிந்தால், 65 சதவிகிதத்தை நீங்கள் விற்கலாம் அல்லது விற்கலாம். உங்களுக்கு தெரியாவிட்டால், நீங்கள் செய்யும் 12 சதவிகிதத்தினர் மட்டும்தான். எனவே உண்மையில் உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் ஈடுபடுவதில் பணம் இருக்கிறது.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
கருத்துரை ▼
