இந்த ஆண்டு முன்னதாக, ExCom 2016 என்ற இணை முகாமிற்கு வாய்ப்பு வழங்கப்பட்டது. வாடிக்கையாளர் அனுபவம், வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு மற்றும் இணையவழி ஆகியவை எவ்வாறு மாற்றியமைக்கப்பட்டன, எதிர்கால திசையில் இந்த கூட்டினை சுட்டிக்காட்டியுள்ளன. மொபைல் சாதனங்கள் மற்றும் பயன்பாடுகள் முதல் கூட்டிணைவுகளின் முதல் தோற்றத்துடன் இந்த கூட்டில் முன்னணியில் உள்ளன.
வர்த்தகம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை ஒரு டிஜிட்டல் உலகில் நெருக்கமாக ஒன்றாக இணைப்பது தொடர்பாக கருத்து வேறுபாடு இல்லாத போதிலும், வணிக நிறுவனங்கள் நவீன சாதனங்களை பல்வேறு தடங்களில் ஈடுபடுகையில், நவீன நுகர்வோர் அனுபவங்களைப் பெறும் வகையில், ஒரு வலுவான டிஜிட்டல் அடித்தளத்தை உருவாக்க வேண்டும்.. பிரதான உரையாடலின் போது நான் நடுநிலையானது, வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தளம் Freshdesk இன் தலைவரான Dilawar Syed, அனைத்து அளவிலான வியாபாரங்களுமே வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் மொபைல் சாதனங்களின் ஊடாக அதிக எண்ணிக்கையிலான சேனல்கள் மூலம் வெற்றிகரமாக ஈடுபடுவதற்கு,.
$config[code] not foundநேர்காணல்: மொபைல் முதல் வெற்றி ஒரு சேவை முதல் கலாச்சாரம் தேவை?
எங்கள் உரையாடலின் திருத்தப்பட்ட டிரான்ஸ்கிரிப்ட் கீழே உள்ளது, அத்துடன் ExCom 2016 இன் அமர்வின் வீடியோ
* * * * *
சிறு வணிக போக்குகள்: பெரும்பாலான நிறுவனங்கள் சேவை முதல் நிறுவனங்களா அல்லது அவை இன்னமும் கண்டுபிடிக்க முயற்சிக்கின்றனவா?
திலவார் சையத்: நீங்கள் இந்த பொருளாதாரத்தில் செயல்பட்டு வருகிறீர்கள் என்றால், நீங்கள் வாடிக்கையாளர்களிடம் இருந்து பதில் பெற வேண்டும். ஏழை சேவை அனுபவத்தைப் பற்றி எத்தனை மக்கள் ட்வீட் செய்துள்ளனர்; ஒரு Yelp ஆய்வு அல்லது உணவகம் ஆய்வு பூர்த்தி. பயணத்தில் இருக்கும் வாடிக்கையாளர் தளத்திற்கு நீங்கள் பதிலளிக்க வேண்டும். மற்றும் பிற பக்கத்திலிருந்து நீங்கள் எதிர்பார்த்தபடி, வாடிக்கையாளர்கள் உங்களுக்கு பதிலளிக்கும்.
பல நிறுவனங்கள், வாடிக்கையாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களுக்கு எதிர்பார்க்கும் வேகத்தில், மணிநேரத்திற்கு பின்னர் அல்லது நாட்களுக்குத் தாமதமாக வாடிக்கையாளர்களுக்கு திரும்புவதில்லை. வட அமெரிக்கா மற்றும் மேற்கு ஐரோப்பாவிற்கு வெளியே வளர்ந்துவரும் சந்தைகளில் இன்னும் அதிகமான நிகழ்வுகளால், நுகர்வோர் தங்கள் முதல் டிஜிட்டல் அனுபவம் மொபைல் சாதனத்தில் இருப்பதால், இந்த நிகழ்வு இன்னும் அதிகமாக உள்ளது.
எல்லோரும் WeChat ஆதரவு எதிர்பார்க்கப்படுகிறது, WhatsApp மீது, பேஸ்புக் தூதர், அது ஒரு மிக பெரிய வழியில் உலக மாறிவிட்டது. 90 களில் மிகவும் வித்தியாசமான சகாப்தத்திற்காக கட்டப்பட்ட கருவிகளே உங்களிடம் உள்ளன. இப்போது நீங்கள் குறுந்தகவல் தொடர்பு, ஊடாடும் திறன், மொபைலில் பதிலுக்குத் தேவைப்படும் இடத்தில் இருக்கிறோம். வாடிக்கையாளர்களிடம் நீங்கள் அடைந்திருக்கும் இதய துடிப்பில்.
சிறு வணிக போக்குகள்: முதல் மற்றும் சேவை மையமாக சேவையை மையமாகக் கொண்டிராமல், மொபைல்கள் முதலில் மொபைலில் நின்று கொண்டிருக்கின்றனவா?
திலவார் சையத்: அது ஒரு பெரிய விஷயம். நீங்கள் போக போகிறீர்கள் என்று சொல்ல முடியாது, மொபைல் போனில் எல்லோருக்கும் பதிலளிக்க தயாராக இருக்கிறோம் என்பதை நீங்கள் சொல்ல முடியாது, நீங்கள் சேவைக்குரிய பண்புகளை முழுமையாக உள்வாங்கிக் கொள்ளும் பண்பாடு இல்லை. ஒருவேளை நீங்கள் மக்களை பணியமர்த்தியிருக்கலாம் அல்லது ஊடாடும் விதத்தில் பிரதிபலிக்க வடிவமைக்கப்படாத செயல்முறைகள் மற்றும் கட்டமைப்புகளை உருவாக்கியிருக்கலாம்; அல்லது 140 எழுத்துகளில் ட்வீட்ஸிற்கு பதிலளிப்பதில் பயிற்சியளிக்கப்படாத நபர்கள் இருக்கிறார்கள்.
நேரடி அரட்டை மூலம் உரையாடலில் பயிற்சி பெறாதவர்கள் இருக்கிறார்கள். இது ஒரு புதிய முன்னுதாரணம் தேவை; அந்த பண்பாட்டை எவ்வாறு உருவாக்குவீர்கள்? 2016 ஆம் ஆண்டில் ஒரு வித்தியாசமான நுகர்வோருக்கு பல தடங்களில் உண்மையில் பதிலளிக்கக்கூடிய எல்லோரை நீங்கள் எப்படிக் கொண்டுவருவீர்கள்? எனவே நீங்கள் இதனைக் கவனிக்க வேண்டியது அவசியம். நீங்கள் எவ்வாறு அதை மறுபடியும் செய்கிறீர்கள் எனக் கேட்க வேண்டும், மேலும் புதிய வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களைக் கொண்டு நிறுவனங்களைக் கொண்டு வருகிறோம். மேலும் பெரிய பிராண்ட்களின் வழியே நடந்தது. ஆனால் அது சிறிய மற்றும் சிறிய நிறுவனங்களில் நடக்கிறது; தங்கள் பணியாளர்களை பணியமர்த்திய நிறுவனங்களை நாங்கள் பார்த்தோம்.
வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதிகள் பற்றிய மற்றொரு புள்ளி; அவர்கள் டிஜிட்டல் பூர்வீகர்களாக வளர்ந்த ஆயிரமாயிரங்கங்கள். எனவே அவர்கள் பணியிடத்திற்கு வந்தவுடன், வாடிக்கையாளர் சேவை கேள்விகளுக்கு 10 மணிநேர அல்லது 12 மணிநேரத்தை செலவழிக்க வேண்டுமெனில் அவர்கள் Snapchat மற்றும் பேஸ்புக் போன்ற வளர்ந்த "அருகில் உள்ள நுகர்வோர்" பயன்பாடுகளை அனுபவிக்க வேண்டும். பணியிடத்தின் இன்றைய வாடிக்கையாளர் ஆதரவு மென்பொருளானது அந்த நுகர்வோர் அனுபவத்திற்கு மிக அருகில் இருக்கிறதா? நான் எங்கள் அனைவருக்கும் பதில் சொல்ல முடியும் (தொழில்) சார்பில் - இல்லை. அது கங்கை. இது 20 ஆண்டுகளுக்கு முன்பு வடிவமைக்கப்பட்டது.
நீங்கள் பணியமர்த்தப்பட்டீர்கள். உங்களிடம் ஆயிரம் கேள்விகளும் வந்துள்ளன, நீங்கள் பயிற்சியின்றி செல்ல முடியும் மற்றும் உலகில் எங்கிருந்தும் எந்த சேனலிலிருந்தும் அல்லது எந்த சாதனத்திலிருந்தும் உங்கள் கதவு தட்டும்போது உங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் விரைவாக இணைக்க முடியும். எனவே, கடந்த 20 ஆண்டுகளாக நாம் பெற்ற மரபுரிமை இன்று வடிவமைக்கப்படவில்லை. இது நுகர்வோர் அனுபவத்திற்காக வடிவமைக்கப்படவில்லை. அடுத்த பதிப்பில் மேன் மேகம் அடிப்படையிலான கம்பனிகள் எங்கிருந்தாலும் அச்சு மாறி மாறி வருகின்றன, அது ஆயிரம் ஆண்டு கால தொழிலாளிகளுக்காக தயாராக உள்ளது என்பதை உறுதிப்படுத்துகிறது, இந்த நாட்டில் மட்டுமல்லாமல், மேற்கு ஐரோப்பாவில் மட்டுமல்லாமல் உலகம்.
எனவே கேள்விக்கு பதிலளிக்க, ஆம், நீங்கள் உங்கள் கலாச்சாரம் சேவையை முதன்முதலாக உறுதி செய்ய வேண்டும், மேலும் மக்களுக்கு சரியான கருவிகளை பயன்படுத்துவது உறுதி செய்யத் தயாராக உள்ளது.
சிறு வணிக போக்குகள்: வாடிக்கையாளர்களுடனும் தொழில்நுட்பத்துடனும் என்ன நடக்கிறது என்பதன் காரணமாக சேவை எல்லோரும் மார்க்கெட்டிங் எல்லோரும் இடையே உள்ள உறவு மாறும்?
திலவார் சையத்: நான் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு மொபைல் மார்க்கெட்டிங் ஆகிறது, குறிப்பாக மொபைல் உலகில். தயாரிப்பு பற்றி பிராண்ட்கள், சேவையைப் பற்றி எந்த உரையாடலையும் பெற முடியும் என எதிர்பார்க்கிறீர்கள்; ஒருவேளை அவர்கள் என்னை இடத்தில் ஒரு பதவி உயர்வு வழங்க முடியும். ஏனென்றால் மொபைலில் நீங்கள் எங்கே இருக்கிறீர்கள் என்று தெரிந்து கொள்ளுங்கள். அவர்கள் சில வழிகளில் உங்களை இலக்காகக் கொள்ளலாம்.எனவே கோடுகள் விரைவில் மங்கலாகின்றன.
நிறுவனத்தில் அவர்கள் இன்னும் சேவை மற்றும் மார்க்கெட்டிங் மற்றும் விற்பனைக்கு குழிகள் வைத்திருக்கிறார்கள். ஆனால் ஒரு மொபைல் உலகில் நான் என் சாதனம் இருந்து வெளியே வரும் போது, அந்த சுவர்கள் கீழே வர வேண்டும்.
உதாரணமாக, ஒரு பயணத்தை நீங்கள் பதிவு செய்யும் போது உபேவுடன் என்ன நடக்கிறது, உங்கள் இயக்கி காண்பிக்கப்படாது, ஆனால் நீங்கள் கட்டணம் வசூலிக்கப்படுவீர்கள். நீங்கள் அவுட் அவுட் மற்றும் இயக்கி காண்பித்தது இல்லை, ஏனெனில் நான் கட்டணம் விதிக்க வேண்டும் என்று. நீங்கள் Uber பயன்பாட்டை சென்று நீங்கள் ஆதரவு கிளிக் மற்றும் உடனடியாக உங்கள் கடந்த பரிவர்த்தனை எடுக்கும்.
ஓ ஒரு செய்தியை அனுப்புவதற்கு உங்களுக்கு அனுப்பும் உரைக்கு ஒரு நிலையான பக்கத்திற்கு உங்களை அழைத்துச்செல்கிறது என்பதைக் கிளிக் செய்தால், ஒரு மின்னஞ்சல் மறுமொழி வழியாக அவை சிக்கலை தீர்க்கும். டி ஒரு சில நிமிடங்களுக்குள் ஒரு மின்னஞ்சலைப் பெறுகிறோம், நாங்கள் உங்கள் விசாரணையைப் பெற்றுள்ளோம், நாங்கள் உங்களை கவனிப்போம். ஆனால் உபேவிலிருந்து நீங்கள் எதிர்பார்க்கவில்லை, முழு வணிக மொபைல் பயன்பாடும், உங்கள் பயன்பாட்டை நீங்கள் பயன்பாட்டில் உள்ளதா?
நுகர்வோர் எதிர்பார்ப்புகள் நான் Uber ஆதரவு ஒரு பிரச்சினை இருந்தால் நான் Uber பயன்பாட்டை உள்ள ஒரு அரட்டை வேண்டும் மற்றும் பிரச்சினைகள் தீர்க்கப்பட வேண்டும், மற்றும் இங்கே மூலம் உங்கள் அடுத்த பயணம் நீங்கள் ஒரு கூப்பன் உள்ளது, மற்றும் நாங்கள் உங்களுக்கு தெரியும் எங்காவது போகலாம், ஏனென்றால் ஒவ்வொரு வாரமும் இந்த பயணத்தை நீங்கள் எப்போதாவது எடுத்துக்கொள்வீர்கள். ஆனால், அந்த அனுபவத்திலிருந்து இன்னமும் நாம் ஒரு தொழிலாக, சிலிக்கான் பள்ளத்தாக்கின் இதயத்தில் கூட மிகவும் தூரத்தில் இருக்கிறோம்; மற்றும் யூபர் ஒரு பெரிய மூலதன பல பில்லியன் டாலர் சந்தை தொப்பி நிறுவனம் ஆகும்.
ஒரு நுகர்வோர் என நீங்கள் எதிர்பார்ப்பதை செயல்படுத்துவதற்கு நிறுவனங்கள் சிறந்த வழிமுறையைப் பயன்படுத்துகின்றன. ஒரு உதாரணமாக நாம் சமீபத்தில் ஒரு திட்டத்தை ஹாட்லைன் ஒன்றை அறிமுகப்படுத்துகிறோம், இது ஒரு மொபைல் ஈடுபாடு அரங்கு ஆகும். இது மொபைல் பயன்பாட்டிற்குள் செய்தி அனுப்புவதை அனுமதிக்கிறது. நான் Uber இல் இருக்கிறேன் என்றால், நான் பொறுப்பேற்ற ஒரு இயக்கி ஒரு சிக்கல் இருந்தால் நான் ஆதரவு பக்கம் சென்று நான் உண்மையில் மின்னஞ்சல் காத்திருக்க இல்லாமல் முன்னும் பின்னுமாக செல்ல முடியும். அது பழைய பள்ளி. இது பகிரப்பட்ட பொருளாதாரம் அல்ல. மற்றும் அதே அனுபவத்தை e- காமர்ஸ் மற்றும் பிற இடங்களில் பயன்படுத்தலாம்.
சிறு வணிக போக்குகள்: ஆரம்பிக்க வேண்டியது, அவர்கள் வணிக மாதிரியின் இதயத்தில் வெற்றிகரமாக இருக்கும் பொருட்டு அவர்களின் சேவை மாதிரியைப் பெறுவதற்கு எவ்வளவு முக்கியம்.
திலவார் சையத்: பள்ளத்தாக்கில் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு பிரதிநிதிகள் பெரும்பாலும் அவர்கள் அமர்த்த மக்கள் முதல் தொகுப்பாகும். எங்கள் வணிகம் மற்றும் பலர் போன்ற ஒரு வியாபாரத்தில், நீங்கள் வணிக வியாபாரத்தை ஆரம்பித்தால், விரைவாக விரைவாகச் செல்லலாம். நீங்கள் உலகின் முன் உள்ள ஒரு கையகப்படுத்தல் சேனாக Google ஐப் பயன்படுத்துகிறீர்கள். உதாரணமாக B2C இன் அடிப்படையில் e- காமர்ஸ் என்பது உங்கள் வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அமைப்பை ஆரம்பத்தில் நீங்கள் பணியமர்த்துவதைப் பற்றி சிந்திக்க வேண்டும். ஆனால் நீங்கள் அழகாக விரைவாக அளவிடுவதைப் பற்றி சிந்திக்க வேண்டும். ஆண்டு முழுவதும் மும்மடங்காக இல்லாவிட்டால் எங்கள் வியாபாரத்தில் மொத்த டிக்கெட் அளவை இரு மடங்காக பார்த்தோம்; நீங்கள் அதிக சிக்கலான வாடிக்கையாளர்களுக்கு சேவை செய்கிறீர்கள் என்பதால், வாடிக்கையாளர்களின் எண்ணிக்கையானது டிக்கெட் மற்றும் உரையாடல்களின் எண்ணிக்கையை அதிகரித்தது, உண்மையில் வளர்ச்சியில் வேகமாக அதிகரிப்பது; எந்தவொரு சேனலிலும் வந்தால், வினாக்கள் மிகவும் சிக்கலானதாகிவிடும். அவர்கள் தயாராக இருக்க வேண்டும். அதனால் நான் ஆரம்பத்தில் இருந்து அந்த சிந்தனை கொடுக்கும்.
சிறு வணிக போக்குகள்: நீங்கள் ஒரு வித்தியாசமான மெட்ரிக் அல்லது ஒரு வித்தியாசமான வியாபாரத்தைப் பார்த்திருக்கிறீர்களா?
திலவார் சையத்: முதல் அழைப்பு தீர்மானம். அந்த மெட்ரிக் முழுவதும் நாங்கள் எல்லோரும் வளர்ந்தோம். இது மிகவும் செயல்திறன் இயக்கப்படும் மெட்ரிக் தான். அது ஒரு உணர்வை மெட்ரிக் உந்துதல் அவசியம் அல்ல. நான் உணர்வு மற்றும் வாடிக்கையாளர் மகிழ்ச்சியை மேலும் உந்துதல் அளவீட்டு பற்றி நினைக்கிறேன், மற்றும் மகிழ்ச்சி ஏனெனில் வாடிக்கையாளர் உணர்வு இந்த உலகில் தொற்று உள்ளது. எனக்கு பிடித்த உதாரணம் சில ஆண்டுகளுக்கு முன்பு யாரோ பிரிட்டிஷ் ஏர்வேஸ் ஒரு மோசமான அனுபவம் மற்றும் இந்த தனிப்பட்ட உண்மையில் ட்வீட். அவர் ட்விட்டரில் அதை ஊக்குவிக்க சில பணத்தை செலவிட்டார் என்று பைத்தியம் மற்றும் அது பைத்தியம் போல் எடுத்து. இது நிறைய நடக்கிறது.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
2 கருத்துகள் ▼
