இந்த ஆண்டு முன்னதாக, ஜெனெஸ் அடிப்படையிலான வாடிக்கையாளர் ஆதரவு தளம் மற்றும் பேஸ்புக் ஆகியவை, பேஸ்புக் மெஸஞ்சர் மூலம் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்துவதற்கு ஒரு கூட்டாளினை அறிவித்தன. நிறுவனங்கள் Zendesk இன் Zopim சேட் தயாரிப்புடன் ஒரு ஒருங்கிணைப்பு வழியாக, பேஸ்புக் மெசஞ்சரில் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் பொருட்டு தகவல்களை அனுப்ப முடியும்.
Zendesk க்கான தயாரிப்பு மேம்பாட்டின் சிரேஷ்ட துணைத் தலைவரான Adrian McDermott, வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான ஃபேஸ்புக் மெஸஞ்சரை எவ்வாறு பயன்படுத்துவது, வெற்றிகரமான ஆதரவு அனுபவங்களை உருவாக்க உதவுகிறது. ஆனால் நண்பர்களுக்கும் குடும்பத்தினருக்கும் முதலில் ஒரு சேனலைப் பயன்படுத்துவதற்கான சலுகைகளை நிறுவனங்களை துஷ்பிரயோகம் செய்தால் மட்டுமே. (இந்த டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீட்டிற்குத் திருத்தப்பட்டு முழு பேட்டியுடன் ஆடியோவைக் கேட்க, இந்த கட்டுரையின் இறுதியில் ஆடியோ பிளேயரில் கிளிக் செய்யவும்.)
$config[code] not found* * * * *
அட்ரியன்: நான் முதலில் வடக்கு இங்கிலாந்தில் இருந்து வந்தேன், ஆனால் 90 களின் நடுவில் ஒரு பாத்திரத்தில் மதுவைக் கொண்டு சிலிக்கான் பள்ளத்தாக்கிற்கு சென்றேன். நான் முதன் முதலாக ஆரம்பத்தில் செய்து வருகிறேன். நான்காண்டு ஆண்டுகளுக்கு முன்பு நான் செண்டெஸ்கில் சேர்ந்தேன்.
சிறு வணிக போக்குகள்: சமீபத்தில், ஜெனெஸெக் பேஸ்புக் உடன் ஒரு கூட்டணியை அறிவித்தது, குறிப்பாக அதன் பேஸ்புக் மெஸ்சன் தயாரிப்புகளை சுற்றியது. கூட்டாண்மை என்பது என்ன என்பதைப் பற்றி கொஞ்சம் பேசுங்கள்.
அட்ரியன்: பேஸ்புக் நீண்ட காலத்திற்கு முன்பே வெளியிடவில்லை. 600 மில்லியன் நுகர்வோர் தினசரி அடிப்படையில் ஒருவருக்கொருவர் தொடர்பு கொள்ள பயன்படுத்தும் ஒரு தயாரிப்பு என்று அது வளர்ந்துள்ளது. அந்த தயாரிப்பு மூலம் ஐபி ட்ராஃபிக்கை விட இணையத்தின் குரலில் 10 சதவிகிதத்தை அவர்கள் சமீபத்தில் அறிவித்ததாக நான் நம்புகிறேன்.
பேஸ்புக் தூதரைப் பயன்படுத்துவதைப் பார்த்தது, ஒருவேளை ஒரு தொடர்புத் தலையங்கம், பிராண்ட்கள் மற்றும் சிறு வியாபாரங்களை அவர்களது வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்புகொள்ள அனுமதிக்கும். பல சிறு தொழில்களுக்கு நான் நினைக்கிறேன், அவர்கள் இன்னமும் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் ஒரு தனிப்பட்ட உறவை வைத்திருக்கக்கூடிய அளவுக்கு செயல்படுகிறார்கள். நீங்கள் ஒரு நண்பரின் தனிப்பட்ட வட்டத்தில் நண்பர்களாக அழைக்கப்பட்டீர்கள் என்பதால், தூதர் மிகவும் தனிப்பட்ட தகவல்தொடர்பு சேனலாகும்.
அந்த சேனலோடு வேலை செய்ய முடிந்ததைப் பற்றி மிகவும் உற்சாகமாக இருந்தோம், நாங்கள் வேலை செய்யும் சில பிராண்டுகள் வாடிக்கையாளர்களுடன் எவ்வாறு தொடர்பு கொள்ளப் போகின்றன என்பதைக் கண்டுபிடிக்க முடிந்தது. எங்கள் தயாரிப்புக்குள்ளே குரல், உடனடி செய்தி, ட்விட்டர் மற்றும் பேஸ்புக் பக்கம் ஆதரவு ஏற்கனவே பல்வேறு சேனல்களால் வாடிக்கையாளர்களுடன் தொடர்பு கொள்ள மற்றும் அந்த உரையாடல்களை நிர்வகிக்க அனுமதிக்கின்றன. அவர்கள் நுகர்வோருக்கு உரிய நேரத்தில் பதில்களைப் பெறுகிறார்கள் என்பதை உறுதி செய்து, ஒரு குழுவில் வேலைகளை பரப்புங்கள். நாம் மேலே உள்ள பகுப்பாய்வுகளை உருவாக்க முடியும்.
பேஸ்புக் தூதர் மூலம், நுகர்வோருக்கு இந்த சூப்பர் தொடர்புடைய சேனலை நாங்கள் பார்த்தோம். வாடிக்கையாளர் தொடர்பு - வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம் - Zendesk மூலம் பல்வேறு வாடிக்கையாளர்களை நிர்வகிக்கும் பேஸ்புக் ஏற்கனவே இரண்டு வாடிக்கையாளர்களுடன் இணைந்து பணியாற்றியது. பின் மீண்டும் இறுதியில் என்ன நடக்கும் என்பதைக் கண்டுபிடிக்க பேஸ்புக்கில் பணிபுரிய எங்களுக்கு அது இயற்கையானது.
வணிகங்கள் பல்வேறு நுகர்வோர் திறக்க ஆயிரக்கணக்கான சேனல்கள் வேண்டும் போகிறோம். Zendesk வழங்குகிறது என்று விஷயங்களை ஒரு - குறிப்பாக இந்த வழக்கில் அதன் அரட்டை தயாரிப்பு மூலம், Zopim - வாடிக்கையாளர்கள் அவர்கள் பேச ஆன்லைன் வர, மற்றும் உண்மையில் உரையாடல்கள் உள்நோக்கி நிர்வகிக்க மற்றும் அந்த உரையாடல்களை கண்காணிக்க திறன். அதனால் அது Zopim மற்றும் Zendesk ஐ சேர்த்து வைத்து பேஸ்புக் தூதர் தேவை என்று மீண்டும் இறுதியில் வழங்க வேண்டும் என்று தோன்றியது, அது வர்த்தகர்கள் தூதர் மூலம் தொடர்பு கொள்ள மற்றும் ஒரு சேனலை பயன்படுத்தி தங்கள் வாடிக்கையாளர்களின் அளவை கையாள அனுமதிக்க முடியும். மின்னஞ்சலைக் கையாளவும், அரட்டைகளை கையாளவும், குரலை கையாளவும், முதலியன காலப்போக்கில் உருவாக்கப்பட்டு வந்த நுட்பங்களும் அதே.
சிறு வணிக போக்குகள்: நுகர்வோர் இறுதியில், அதை அவர்கள் பேஸ்புக் தூதர் பயன்படுத்தி என்ன பயன்படுத்தி அவற்றை பயன்படுத்தி தான். ஆனால் நிறுவனம் முடிவில், அவர்கள் உங்கள் தயாரிப்பு, Zopim ஐ பயன்படுத்துகின்றனர், தொடர்பு கொள்ள மட்டும் அல்ல, ஆனால் உண்மையில் மீண்டும் இறுதியில் ஒத்துழைக்க மற்றும் கோரிக்கை தகவல் திறமையாக பதிலளிக்கப்படுகிறது என்பதை உறுதி செய்ய, மற்றும் வாடிக்கையாளர் உள்ளது சேனல் மீண்டும் சுட்டு அவர்களிடம் பேசு
அட்ரியன்: சரி, அது சரியானது. Facebook ஏபிஐ சில உண்மையான சிந்தனை வைத்து. எவரெல்லுக்கு தனிப்பயனாக்கத்தில் நாங்கள் ஒன்றாக இணைந்து பணியாற்றியுள்ளோம். எவர்லேனே ஆடை ஒரு ஆன்லைன் சில்லறை உள்ளது. Everlane பணி இது எவ்வளவு ஆடை செலவுகள் உற்பத்தி மற்றும் அது வரும் தொழிற்சாலைகள் இது வெளிப்படையாக செய்ய உள்ளது. அவர்கள் இடைத்தரகர்கள் அனைத்து வெட்டி வடிவமைப்பாளர் பொருட்களை நேரடியாக நுகர்வோர் மீது சேமிப்பு கடந்து.
பேஸ்புக் எவர்லேனை தூதர் சேனலில் ரசீது தள்ளுவதற்கு அனுமதியளித்தது. ஆன்லைனில் ஆன்லைனில் ஆர்டர் செய்யுங்கள். ஷிப்பிங் அறிவிப்புகள் மற்றும் பிற விஷயங்கள் அனைத்தையும் செய்ய ரசீது தூதர் சேனலில் தோன்றும். என்ன அழகாக இருக்கிறது என்று, நான் எவர்லேனே இருந்து ஒரு கப்பல் அறிவிப்பு கிடைத்தால், நான் அதை பற்றி ஒரு கேள்வி இருக்கலாம். அது ஒரு குறிப்பிட்ட கிடங்கில் இருந்து வருவதாக நான் காண்கிறேன், அது ஏன் தொழிற்சாலையிலிருந்து வருகிறதென்று தெரியவில்லை. நான் அந்த தூதர் சேனலில் மீண்டும் பதிலளிக்க முடியும். வேலியின் மறுபுறம், எவர்லேனே முகவர் அந்த கேள்வியைக் கவனித்து, பதிலுக்குத் தயாராக இருப்பார், ஒருவேளை என் மற்ற வினவல்களுடனான Zopim மூலம் ஒரு சூழலில் அதை வைக்கலாம். மேலும், வணிக தகவல், ஒழுங்கு தகவல், ஆனால் கடந்த காலத்தில் நான் கேட்ட மற்ற கேள்விகளையும் அவர்கள் எதிர்கொள்ள வேண்டிய அனைத்து சூழலையும் பார்க்க முடியும்.
வாடிக்கையாளர் ஆதரவு மற்றும் வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தத்தில், வாடிக்கையாளர் பயணத்தை மேப்பிங் செய்வதைப் பற்றி நாங்கள் அடிக்கடி பேசுகிறோம். உங்களுடைய வாடிக்கையாளர்களுடன் நீங்கள் கொண்டுள்ள தொடர்பைப் பற்றிய ஒவ்வொரு தகவலும் பற்றி நீங்கள் சிந்திக்க வேண்டும் - அவர்கள் பதிவுசெய்வது போன்றது, அவர்களின் முதல் தயாரிப்பு வாங்குவது, மற்றொரு தயாரிப்பு வாங்குவது, தொடர்ந்து உறவு வைத்திருப்பது போன்றது. இந்த ஒவ்வொரு விஷயமும், நீங்கள் வாடிக்கையாளர் பயண வரைபடத்தில் போடலாம் மற்றும் அதைப் பற்றி சிந்திக்கலாம். நான் நிறைய நிறுவனங்கள், குறிப்பாக சில்லறை விற்பனையாளர்களுக்காக நினைக்கிறேன், இது வாடிக்கையாளர்களின் பயண வரைபடத்தைப் பற்றி சிந்திக்க மிகவும் சுவாரஸ்யமாக இருக்கிறது. எனவே நான் மிகவும் அற்புதமான நினைக்கிறேன்.
சிறு வணிக போக்குகள்: நிறுவனங்களின் சில சவால்கள் என்னவென்றால், நீங்கள் பெரிய தொழில்நுட்பத்தையும், நீங்கள் ஒன்றிணைக்கின்ற கூட்டுறையையும் துஷ்பிரயோகம் செய்யாதிருக்க வேண்டும், ஆனால் இது மிகவும் இனிமையான வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை உருவாக்குமா?
அட்ரியன்: நான் சவால்கள் மற்றும் ஒரு கணம் நன்மைகள் உள்ளன என்று நினைக்கிறேன். ஒரு ஊடுருவலைப் போல நீங்கள் உணரலாம் அல்லது நீங்கள் ஓரளவுக்கு மீறியதாக உணரலாம், இல்லையா? எனவே இந்த சேனலை உருவாக்க நீங்கள் அழைக்கப்பட வேண்டும் என்று பேஸ்புக் நல்லது. இது புதுப்பிப்புகளையும் தகவல்களையும் பெற விரும்பும் வழி இது என்பதை நுகர்வோர் புரிந்து கொள்ள வேண்டும். அது முக்கியம் என்று நான் நினைக்கிறேன். நீங்கள் விரும்பவில்லை என்ற உண்மையை பேஸ்புக் மிகவும் உணர்திறன் கொண்டது என்று நான் உறுதியாக நம்புகிறேன், நீங்கள் இருக்கும்போது, அந்த நம்பிக்கையை காட்டிக் கொடுக்கும்.
நான் பிராண்ட் முன்னோக்கு இருந்து நினைக்கிறேன், பல சிறு வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவை பற்றி நினைக்கிறேன் வழி காரணமாக சவால்கள் உள்ளன. ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்பு அவர்கள் பயன்படுத்தும் மொழியைப் பொறுத்து, ஒரு பிரச்சினை அல்லது ஒரு டிக்கெட் என குறிப்பிடப்படுகிறது. ஆனால் ஒரு ஆரம்பம், நடுத்தர மற்றும் ஒரு முடிவு என்று ஒரு தொடர்பு இருக்கிறது. நுகர்வோர் ஏதாவது கேட்கிறார். முகவர் அதை கையாளுகிறார். ஒருவேளை முன்னும் பின்னுமாக இருக்கிறது, அது நடுவில் உள்ளது. பின்னர் அது "மூடியது" அல்லது "தீர்ந்துவிட்டது" மற்றும் அது முடிந்துவிட்டது அங்கு ஒரு முடிவு இருக்கிறது. இப்போது நுகர்வோர் மனதில், அது இருக்க முடியாது, சரியான? ஒரு தொலைத் தொடர்பு நிறுவனம் அளித்த ஒரு ஆய்வு மற்றும் நடந்தது விஷயங்களை மிகவும் பொதுவான பின்தொடர் பிரச்சினைகள் இருந்தன என்று அவர்கள் உணர்ந்தனர். உதாரணமாக, ஒரு செல் போன் ஒன்றை நீங்கள் ஆர்டர் செய்தால், 20 சதவிகிதம் சாத்தியம். என் குரல் அஞ்சல் அணுகலை எப்படி கண்டுபிடிப்பது என்பது எனக்குத் தெரியும். யாரோ ஒரு குரல் அஞ்சல் என்னை விட்டு. அது எப்படி வேலை செய்கிறது என்று எனக்குத் தெரியாது, 'சரி, இந்த வகையான விஷயங்கள்.
எனவே இந்த பின்தொடர் பிரச்சினைகள் - வாடிக்கையாளர் சேவை நிலத்தில் நாம் அடிக்கடி இந்த நிகழ்வுகளை வேறு நிகழ்வுகளாக கருதுகிறோம். அவர்கள் தொடக்கத்தில், நடுத்தர மற்றும் ஒரு முடிவு உண்டு. அவர்கள் நுகர்வோர் நோக்கங்களுக்காக கண்காணிக்கிறார்கள், சரியானதா? நுகர்வோர் மனதில், குரல் அஞ்சல் அணுகலைப் பெறுவதற்கான அழைப்பு, மற்றும் தொடக்க அமைப்பு மற்றும் பில்லிங் கேள்வி - நீங்கள் ஒரு புதிய செல் போன் வாங்குவதற்கான அனுபவத்தின் அனைத்து பகுதிகளும் ஆகும். நான் தனிப்பட்ட முறையில், தூதரின் திறனைக் கருதுகிறேன், ஒரு வாடிக்கையாளருடன் பரிவர்த்தனை செய்யும்போது, இந்தச் சேனலானது திறந்திருக்கும்.
இது ஒரு நீண்ட கால சேனலாகும். காப்பகத்திற்குள் செல்லும்போதோ அல்லது கேள்வியாக இருந்தாலோ, அல்லது ஆதரவு பக்கத்திற்கு சென்று, ஒரு செய்தியை அனுப்பும் அல்லது ஒரு படிவத்தை மேல்தோன்றும் கிளிக் செய்வதற்கோ தேவைப்படாமல் - அந்த விஷயங்களைத் தேவையில்லாமல் - நீங்கள் உங்கள் தூதரிடம் சென்று பார்க்க முடியும். 'ஓ! இங்கே நான் வாங்கி அந்த சட்டை பற்றி எவர்லேனே இருந்தது ஒரு உரையாடல் தான். கருப்பு நிறத்தில் அந்த டி-ஷர்டை வாங்க விரும்புகிறேன். நான் இங்கே மூலம் கிளிக் செய்து அதை செய்ய முடியும். '
சிறு வணிக போக்குகள்: நான் நீங்கள் வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம் வரும் போது நேரடி அரட்டை ஏற்கனவே அதிக திருப்தி விகிதங்கள் சில வருகிறது குறிப்பிடப்பட்டுள்ளது என்று Zendesk வலைப்பதிவில் இடுகையில் கவனித்தனர். நீங்கள் ஒருங்கிணைப்பு இந்த வகையான அதிகரித்து பார்க்கிறீர்களா?
அட்ரியன்: என்னால் உறுதியாக சொல்ல முடியாது. அது சார்ந்துள்ளது. நேரடி அரட்டை ஏன் அதிக மதிப்பீடுகள் கொண்டது என்பதைப் பற்றி நாங்கள் நினைத்தோம். மற்றும் நேரடி அரட்டை ஒத்திசைந்து நடக்கும் என்பதால் நான் நினைக்கிறேன். நுகர்வோர் மற்றும் நுகர்வோர் உதவி செய்யும் நபர் அதே நேரத்தில் அதே டிஜிட்டல் இடத்தை ஆக்கிரமித்துள்ளார். நீங்கள் இருவரும் ஒரே நேரத்தில் மற்றும் இடைவெளியில் இருப்பதால், நீங்கள் ஒரு நேரடி உரையாடலைப் பெறலாம்.
சிறு வணிக போக்குகள்: 600 மில்லியன் செயலில் உள்ள பேஸ்புக் தூதர் வாடிக்கையாளர்கள், இந்த வகையான கூட்டாண்மை மற்ற சேனல்களுடன் ஒப்பிடுகையில் இன்னும் வாடிக்கையாளர் சேவை அரட்டைக்கு வழிவகுக்கிறது?
அட்ரியன்: ஆமாம், இது நிச்சயமாக சந்தையின் ஒரு மிகப்பெரிய துண்டாகும். நுகர்வோருக்கு ஒரு எளிமையான இடமாக பதிவு செய்யப்பட்டு பதிவு செய்யப்படும் தொடர்ச்சியான ஸ்ட்ரீம் கொண்டிருக்கும் பிராண்டுகளுக்கு நிறைய நன்மைகள் உள்ளன. எனவே, அரட்டைக்கு ஒரு குறிப்பிடத்தக்க நடவடிக்கை எடுக்கும் என்று தொழில்கள் இன்னும் சமூகமாக உணரப்படுவதை நான் கற்பனை செய்கிறேன். இது வணிகங்கள் என்றாலும் ஒரு கவலை. நீங்கள் உடனடி தூதுவர் அல்லது மௌண்ட் அரட்டையில் பேசுவதற்கு அணிகள் எவ்வாறு ஏற்பாடு செய்ய வேண்டும் என்பதை நீங்கள் சிந்திக்க வேண்டும்.
சிறு வணிக போக்குகள்: இந்த பாதையில் செல்ல முன் வேறு எந்த முக்கிய கருப்பொருள்கள் அல்லது கருத்தாக்கங்கள் அல்லது நிறுவனங்கள் உண்மையில் உரையாற்ற வேண்டும் என்று சவால்கள் உள்ளனவா?
அட்ரியன்: வாடிக்கையாளர்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையில் வெவ்வேறு சேனல்களில் வாடிக்கையாளர்களை ஈடுபடுத்த தங்கள் பயணத்தின் அடிப்படையில் எங்கு இருப்பார்கள் என்பது மிகவும் பொறுத்தது. நீங்கள் ஏற்கனவே வாடிக்கையாளர் ஆதரவு அல்லது வாடிக்கையாளர் நிச்சயதார்த்தம் அல்லது விற்பனைக்கான அரட்டை இயங்கினால், அது குறுகிய தூர பயணமாகும்.
நீங்கள் அந்த விளையாட்டிற்கு புதியவராக இருந்தால், ஆனால் பேஸ்புக் மெஸஞ்சைப் பற்றி உற்சாகமாக இருந்தால், ஒரு நல்ல விஷயம், நீங்கள் ஒவ்வொரு பரிவர்த்தனைகளிலும் கிடைக்கும் மெஸஞ்சர் அம்சத்தை உருவாக்காமல் A / B சோதனை செய்யலாம். நீங்கள் அணிக்கு பயிற்சியளித்து, அணிவகுத்து நின்று மெதுவாக அதை செய்யலாம். பெரிய பங்காளி நீங்கள் உங்கள் பரிவர்த்தனைகளை ஒரே நேரத்தில் மாற்றியமைக்க வேண்டாம். அதே நேரத்தில், நான் நிச்சயமாக பிராண்ட்கள் மற்றும் வணிகங்கள் NPS அல்லது வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவீட்டு கருவி சில வகையான பயன்படுத்த ஊக்குவிக்க வேண்டும். வெளிப்படையாக, Zendesk அந்த கருவிகள் வழங்க முடியும் என்று நீங்கள் அதை சரிபார்க்க முடியும் - மாநில முன் மற்றும் பின்.
சிறு வணிக போக்குகள்: ஒருங்கிணைப்பு பற்றி மக்கள் எங்கே மேலும் அறிந்து கொள்ளலாம், ஜெனெசெக் பற்றி பொதுவாகவும் மேலும் அறிய முடியுமா?
அட்ரியன்: தொடங்குவதற்கான சிறந்த இடம் zendesk.com ஆகும். எங்கள் பிரதான வாடிக்கையாளர் சேவையின் விளக்கங்கள், வாடிக்கையாளர் ஈடுபாடு தயாரிப்புக்கள், zopim.com இல் கிடைக்கும் Zopim அரட்டை கருவியின் மூலம் நீங்கள் வழிகாட்ட வேண்டும், மேலும் நாங்கள் பேஸ்புக் மூலம் செய்துள்ள வேலை மற்றும் தூதரகத்தின் இறுதி வெளியீட்டை தயார் செய்ய தயாராக இருக்கிறோம் வாடிக்கையாளர்களுக்கான தொடர்பாடல் சேனல்.
இது சிந்தனைத் தலைவர்களுடன் ஒரு-அன்று-ஒரு நேர்முகத் தொடரின் ஒரு பகுதியாகும். டிரான்ஸ்கிரிப்ட் வெளியீடு திருத்தப்பட்டது. இது ஆடியோ அல்லது வீடியோ நேர்காணலாக இருந்தால், மேலே உள்ள உட்பொதிக்கப்பட்ட பிளேயரைக் கிளிக் செய்யவும் அல்லது iTunes வழியாக அல்லது Stitcher வழியாக பதிவு செய்யுங்கள்.
மேலும்: பேஸ்புக் கருத்துரை ▼
