வணிகத்தின் மற்றொரு பகுதியைப் பற்றி நினைத்துக்கொண்டால், அதிகமான தன்னியக்க நடவடிக்கைகளால் பிராண்டுகள் அடிக்கடி தோல்வியடையும்போது, வாடிக்கையாளர் சேவை மனதில் வருகிறது. ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவையின் பிரதிநிதி ஒரு இயந்திரத்தின் சார்பாக ஒரு ஸ்கிரிப்டைப் படித்தவர் அல்ல, நாங்கள் எவ்வாறு செய்கிறோம் என்பதை உண்மையிலேயே கேட்கலாமா?
உங்கள் நிறுவனத்தின் வாடிக்கையாளர் சேவை பிரதிநிதிகளுக்கு பயிற்சி அளித்தால், கவனம் செலுத்துங்கள். வாடிக்கையாளர் சேவையை நீங்கள் இயக்கி, வாடிக்கையாளர் சேவையை இயக்கி இருந்தால், வாடிக்கையாளர் சேவை ரோபோவாக மாறாமல், இந்த ஆலோசனையும் உங்களுக்கு தேவைப்படும்.
$config[code] not foundஒரு வாடிக்கையாளர் சேவை ரோபோவைத் தவிர்க்க 10 வழிகள்
1. ஒரு ஸ்கிரிப்ட் தொடங்குங்கள் … பின்னர் அதை தூக்கி எறியுங்கள்
வாடிக்கையாளர் சேவையில் எவரேனும் ஒரு தொலைபேசி அழைப்பில் வெற்றி பெற முக்கிய புள்ளிகளைப் புரிந்து கொள்ள உதவுவதற்காக வகையான ஒரு டெம்ப்ளேட்டைப் பயன்படுத்துவதில் மதிப்பு உள்ளது. ஆனால் அந்த ஸ்கிரிப்ட் நம்பியதால், வாடிக்கையாளருக்கு ஒரு கஷ்டமான மற்றும் விரும்பத்தகாத அனுபவத்திற்கு வழிவகுக்கிறது. நீங்கள் பயிற்சியாக இருந்தால், உங்களுடைய ஊழியர்கள் அதை வசதியாகக் கருதிக் கொள்ளும் வரை சூழல்களின் ஏராளமான ரன். இது பொதுவான உணர்வு இருக்க வேண்டும்:
வணக்கம், திருமதி ஸ்மித். இன்று நீ எப்படி இருக்கிறாய்? நான் எப்படி உங்களுக்கு உதவ முடியும்?
குறிப்பிட்ட மென்பொருள்களைக் கையாளுவதற்கு உதவி செய்யும் வகையில் உங்கள் மென்பொருளில் கேட்கும் வழிகளை நீங்கள் சேர்க்கலாம், ஆனால் அவை என்னவென்று சொல்வதை விடவும் அவற்றைப் புரிந்துகொள்வதை ஊக்குவிக்க அவற்றை ஊக்குவிக்கின்றன.
2. Chitchat இல் ஈடுபடுங்கள்
ஒரு வாடிக்கையாளருடன் ஒரு சாதாரண உரையாடலைத் தொடங்கும்போது, அழைப்பு நேரத்தில் உங்கள் வணிக பணத்தை செலவழிக்கலாம், அவ்வாறு செய்யாதீர்கள், எல்லாவற்றிற்கும் மேலாக, உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் மனிதர்களாக இருக்கிறார்கள், அவர்கள் எப்படி தங்கள் நாள் போகிறார்களென்று கேட்டார்கள். வானிலை, குழந்தைகள் மற்றும் பிற பொதுவான தலைப்புகள் பற்றி பேசுவதற்கு ஏராளமான வாய்ப்புகள் உள்ளன, இதனால் சிறந்த முடிவுகளை வழங்குவதன் மூலம் மனதைக் கவரக்கூடிய வாடிக்கையாளர் அமைதியைத் தக்க வைக்க உதவுகிறது.
3. கலாச்சார பயிற்சி முதலீடு
மிகப் பெரிய புகார் வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையை அவுட்சோர்ஸ் செய்வது, அவர்கள் உணர்ச்சி ரீதியில் இணைக்க முடியாது என்பதே. இது வேறுபட்ட கலாச்சாரம் செட் காரணமாக வழக்கமாக இருக்கிறது. சீன வாடிக்கையாளர்களுக்கான வாடிக்கையாளர் சேவை சிக்கல்களை எதிர்கொள்வதற்கு நீங்கள் பணியமர்த்தப்பட்டிருந்தால், நீங்கள் எப்படி சம்பாதிக்கலாம் என்று கற்பனை செய்து பாருங்கள். நீங்கள் எங்கு தொடங்க வேண்டும்? என்ன பேசுவதற்கும் பரவாயில்லை, ஒரு கலாச்சாரக் கோட்டை கடக்கும் என்பதும் என்ன?
அமெரிக்க சுவை மற்றும் நலன்களை சிறப்பாக புரிந்து கொள்ளுவதற்காக வெளிநாட்டு குழுக்களுக்கு பயிற்சியளிப்பதில் வல்லுநர்கள் உள்ளனர். நீங்கள் அவுட்சோர்ஸிங் மூலம் பணம் காப்பாற்ற முயற்சிக்கிறீர்கள் என்றால், இது காலப்போக்கில் நன்மைகள் அறுவடை செய்யும் முதலீடு ஆகும்.
4. அழைப்பு செயல்முறையை எளிதாக்குங்கள்
ஒரு சில ஆண்டுகளுக்கு முன்பு, நான் டெல்லின் வாடிக்கையாளர் ஆலோசனை குழுவில் பங்கு பெற்றேன். நாங்கள் வாடிக்கையாளர்களாக இருந்த ஒரு புகார்களில் ஒன்று, ஒரு மனிதனை அடைய வேண்டுமென்ற பொத்தான்களின் எண்ணிக்கையாகும், ஒருவருக்கொருவர் திரும்பத் திரும்ப மாற்றப்பட வேண்டும். நிறுவனம் கேட்டு ஒரு வருடம் கழித்து, அவர்கள் 40% ஒரு அழைப்பு ஒரு நபரின் அனுபவங்களை இடமாற்றங்கள் எண்ணிக்கை குறைக்க வேண்டும் என்று அறிக்கை. அது குறிப்பிடத்தக்கது.
5. உங்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையை இணைக்கவும்
ஒரு வாடிக்கையாளர் சேவைத் திணைக்களத்தில் மின்னஞ்சலை பெறாததை விட மோசமாக எதுவும் இல்லை. உங்கள் வாடிக்கையாளர்கள் உங்களை அணுகவும் அவற்றைப் பயன்படுத்தவும் பல வழிகளில் முதலீடு செய்யுங்கள். மின்னஞ்சல் மற்றும் சமூகம் செயல்படுத்த எளிதானது மற்றும் அவர்கள் உண்மையான நேரத்தில் பதிலளித்தார் இல்லை. ஆனால் ஒரு நியாயமான அளவிலான நேரத்தை (அதே நாளில் அல்லது குறைவாக) பிரதிபலிக்கவும்.
6. உங்கள் நிறுவனத்தின் கலாச்சாரம் வரையறுக்க
வாடிக்கையாளர் சேவை உயர் வருவாய் தொழில் ஆகும். ஆனால் நீங்கள் உங்கள் நிறுவனம் கலாச்சாரம் வேண்டும் என்ன அடையாளம் முதலீடு கூடாது என்று அர்த்தம் இல்லை. Zappos ஐ பாருங்கள். வாடிக்கையாளர் சேவை அதன் முன்னுரிமை மற்றும் அதன் வாடிக்கையாளர் சேவை குழுவிற்கு ஏராளமான வளங்களை வழங்குகிறது, இதில் துவக்க முகாம்கள், பயிற்சி மற்றும் மன்றங்கள் உள்ளன.
7. வலது எண்கள் பாருங்கள்
அவரது இன்க் பத்திரிகை கட்டுரையில், 37Signals இணை நிறுவனர் ஜேசன் ஃபிரைடு சரியான எண்களுக்கு கவனம் செலுத்துவது பற்றி பேசுகிறார்: வாடிக்கையாளர் எண்கள். பணத்தை சேமிக்க உங்கள் அழைப்பு நேர எண்களின் முக்கியத்துவத்தை வலியுறுத்துவதை விட்டுவிட்டு, அதற்குப் பதிலாக பெரிய, சிறந்த படத்தில் கவனம் செலுத்துங்கள்: வாடிக்கையாளர் பிரச்சினைகளை நீங்கள் எத்தனை அழைப்புகள் பெறுகிறீர்கள்? அதை எப்படி குறைக்கலாம்? எத்தனை திருப்திகரமான வாடிக்கையாளர்கள் உள்ளனர்?
8. உங்கள் முயற்சிகளை ஆராயுங்கள்
மார்க்கெட்டிங் போலவே, வேலை என்ன பார்க்க மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவை இல்லை என்ன பார்க்க முக்கியம். வாடிக்கையாளர்களுடன் எவ்வாறு தொடர்புகொள்கிறீர்கள் என்பதைப் பற்றியும், வாடிக்கையாளர்கள் எவ்வாறு பதிலளிக்கிறார்கள் என்பதைப் புரிந்துகொள்ள உங்கள் பிரதிநிதிகள் அழைப்பில் கேட்கவும். புதிய விஷயங்களை முயற்சி செய்து முடிவுகளை அளவிடுங்கள். உங்கள் பிரதிநிதிகள் முன்கூட்டியே முயற்சி செய்வதால் வாடிக்கையாளர்கள் அணைக்கப்படுகிறார்கள் என்றால், அந்த முயற்சியை முடக்கு.
9. விரைவாக பதிலளிக்கவும்
வாடிக்கையாளர்களுக்கு பதில்கள் தேவை மற்றும் அவர்கள் இப்போது அவர்கள் வேண்டும். ஒரு வாடிக்கையாளருக்கு பதிலளிக்க நீண்ட நேரம் எடுத்துக்கொள்வது, உங்களை யெல்விற்காகவோ அல்லது ட்விட்டரில் ஒரு மோசமான கருத்துக்காகவோ மோசமான மதிப்பீட்டை விட்டு வெளியேறும்படி தூண்டலாம். ஆனால் அது விரைவான பதிலுக்கு உங்கள் உந்துதலாக இருக்கக்கூடாது. வெறுமனே வாடிக்கையாளர் எதிர்பார்ப்புகளைத் தாண்டிச் செல்வதை நோக்கமாகக் கொள்ள வேண்டும்.
10. Underpromise மற்றும் Overdeliver
நீங்கள் எதிர்பார்த்ததை விட விரைவாக ஏதோ ஒன்றை நீங்கள் பெற்றிருந்தால், அல்லது ஒரு நிறுவனம் உறுதியளித்ததை விட சிறந்த வேலை செய்திருந்தால், நீங்கள் மகிழ்ச்சியடைந்திருப்பீர்கள். மறுபுறம், ஒரு நிறுவனம் உங்களிடம் கூறியிருந்தால், அது ஏதாவது செய்யாது, இல்லையென்றால், ஒருவேளை நீங்கள் விலகிவிட்டீர்கள். நீங்கள் முற்றிலும் வழங்க முடியும் என்று உங்களுக்கு தெரியும் என்ன உறுதி, பின்னர் சில. நீங்கள் தொடர்ந்து வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்க வேண்டும், அவர்கள் தங்கள் நண்பர்களிடம் சொல்வார்கள்.
நாங்கள் மனிதர்களாக இருக்கிறோம், நாங்கள் விழும் வாடிக்கையாளர் சேவை சமன்பாட்டின் எந்த பக்கம். அதுபோல் செயல்படும் நேரம் இது.
ஷட்டர்ஸ்டாக் வழியாக வாடிக்கையாளர் சேவை ரோபோட் புகைப்படம்
மேலும்: சிறு வணிக வளர்ச்சி 8 கருத்துகள் ▼
